凯迪拉克--- 售后服务经营与管理.pdf

凯迪拉克 凯迪拉克 售后服务经营与管理 售后服务经营与管理 课程目的： 课程目的：  对服务作业流程进行管理与改善，以达优质化  掌握并运用各项报表来执行维修站相关业务  透过有效的经营管理提高顾客满意度，为公司创造利润 1 课程内容： 课程内容： 一． Cadillac售后服务 二． 经营管理的理念 三． 顾客管理 四． 维修站经营分析 五． 计划与目标管理 六． 走动式管理 七． 站长的管理要点 八． 总结 2 一、Cadillac售后服务 一、Cadillac售后服务  服务的宗旨  品牌远景、哲学与承诺  顾客满意 3 服务的宗旨 服务的宗旨 宗旨“省心省事，尊贵服务” • 以客户为中心 • 满足和超越客户期望 • 不断创造热忱客户 • 建立差异化服务 • 打造中国第一的汽车售后服务品牌 4 品牌之远景、哲学与承诺 品牌之远景、哲学与承诺  远景：将Cadillac打造成为中国人心目中， 世界级的豪华车品牌  哲学：出类拔萃  承诺：顶级豪华享受体验 5 顾客满意 顾客满意  顾客满意的来源  使顾客满意的有效步骤 6 顾客满意的来源 顾客满意的来源 顾客满意 对购买的产品满意 优质服务 对售后服务得满意 高品质的服务 高品质的产品 7 使顾客满意的有效步骤 使顾客满意的有效步骤 了解顾客事前的期待 标准化 教育训练 活动执行/考核评估 持续改善 8 二、经营管理的理念 二、经营管理的理念  经营与管理  领导力  绩效管理核心思想与运作  依BSC建立的KPI体系介绍 9 经营与管理 经营与管理  管理定义  管理的职能  经营定义  对经营者需求 10 11  经营  对经营者的要求 12 领导