第二章节为企业创造价值资料.pptVIP

客户盈利矩阵可以帮助企业在针对不同类型的客户群体时，考虑制定相应的营销策略 高 顾客忠诚度的定义 当企业挽留顾客的比率增加5%时， 获利便可提升25%到100%； 吸引新顾客的成本是维系现有顾客的5倍。 也有学者更是直接表示忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。由此 可见，保有忠诚的顾客对企业经营者来说，是相当重要的目标任务。 顾客忠诚度，是指顾客对于公司的人员、服务或产品的一种归属感或认同感，此种感受将直接的影响到顾客的行为。 顾客忠诚度代表消费者对产品与服务的行为导向，是支配消费者实际购买行为的重要因素，也称为品牌忠诚度。可以重复购买或再购意愿为衡量指 标。顾客忠诚度将会反应于顾客再次光临的可能性，并且愿成为此企业的一份子。 赢得客户及其经济效益 客户流失对公司利润的影响大的惊人。他对服务型公司利润的影响，超过了企业规模、市场占有率、单位成本以及其他通常与竞争优势相关的众多因素的影响。客户与公司之间的关系越长久，给公司带来的利润就会越高，而且增加的是可观的利润。公司只要能够多留住5%的客户，利润增长几乎可以达到100%。 查尔斯·考利（Charles Cawley）是总部位于特拉华（Delaware）经营信用卡业务的MBNA America公司的总裁，对于客户流失何以能促使公司将注意力准确地集中在客户关注的事项上，他深有体会。1