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质量及质量管理 目 录 1 2 3 4 5 6 质量及质量管理的概念 质量管理的八大原则 质量管理的基本方法 质量管理的新七大工具 全面质量管理 全面质量案例分析 一、质量及质量管理的概念 质量概念：就是指一种产品或服务持续地满足或超过顾客当前和潜在需要的能力。 产品质量属性 性能：产品或服务的达到的技术水平或等级。如卡车的操纵性或者耗油量 可靠性：产品在一个预期时间范围内运行准确的概率。例如，煤气灶每次一打就着的概率 耐用性：产品在替换或报废前的持续使用的时间（寿命）。 可维修性：产品维修的难易程度、维修速度。 美学性：产品在视觉、触觉、听觉、嗅觉和味觉等方面给人的感觉良好程度；无形价值：如品牌影响等 。 一、质量及质量管理的概念 质量管理（quality management）概念：质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体系中的质量策划、控制、保证和改进来使其实现的全部活动。 质量管理特点： 1 、一切为用户着想， 树立质量第一的思想 2 、一切以预防为主 3 、一切用数据说话，用统计的方法来处理数据 二、质量管理的八大原则 原则一：以顾客为中心（Customer Focus） 组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的需要，满足顾客要求并尽力超越顾客的期望 原则二：领导作用 （The Role Of Leadership） 领导者建立统一的目标、方向和内部环境，所创造的环境能使员工充分参与实现组织的目标 原则三：全员参与（All Participation） 各级人员是一个组织的基础，人员的充分参与可以使他们的能力得以发挥，使组织最大获益 二、质量管理的八大原则 原则四：过程方法（Process Approach） 将相关的资源和活动作为过程进行管理，会更有效地实现预期的结果 原则五：管理的系统方法（Systematic Management） 针对设定的目标，通过识别、理解和管理由互相关联的过程组成的体系，可以提高组织的有效性和效率 原则六：持续改进（Continual Improvement） 持续改进是组织永恒的目标 二、质量管理的八大原则 原则七：以事实为决策依据 （Make Decisions Based On Facts） 以审核报告、纠正措施、不合格品、顾客投诉以及其他来源的实际数据和信息作为质量管理决策和行动的依据 原则八：互利的供方关系（Mutual Relationship With Suppliers） 组织与供方的互利关系可提高双方创造价值的能力 三、质量管理的基本方法 什么是PDCA循环? PDCA背景：是最早由美国质量统计控制之父Shewhat（休哈特)提出的PDS（Plan Do See）演化而来，由美国质量管理专家戴明改进成为PDCA模式，所以又称为“戴明环,广泛宣传和运用于持续改善产品质量的过程。 PDCA循环分为四个阶段 P (plan)计划：包括方针和目标的确定，以及活动规划的制定 D (Do) 执行 ：根据已知的信息，设计具体的方法、方案和计划布局；再根据设计和布局，进行具体运作，实现计划中的内容 C (check)检查：总结执行计划的结果，分清哪些对了，哪些错了，明确效果，找出问题 A (action)行动：对总结检查的结果进行处理，对成功的经验加以肯定，并予以标准化；对于失败的教训也要总结，引起重视，处理阶段是PDCA的关键 PDCA循环的特点 1、PDCA循环一定要顺序形成一个大圈，接着四个阶段不停地转 PDCA循环的特点 2、大环套小环，互相促进 3、循环上升 原有水平 现在水平 四、质量管理新七大工具 质量管理新七大工具的使用情形，可归纳如下： 关联图--------- 理清复杂因素间的关系 亲和图--------- 从杂乱的语言数据中吸取信息 系统图--------- 系统地寻求实现目标的手段 矩阵图--------- 多角度考察存在的问题、变量关系 矩阵资料分析法———多变数转化为少变数资料分析 PDPC法--------- 预测设计中可能出现的障碍和结果 箭条图--------- 合理制定进度计划 含义：把许多问题与主要因素间的因果关系表示出来， 以找出关键问题与因素的方法。 理清复杂因素间的关系 1、关联图 中央集中型 单项汇集型 特点：“问题”放在左（或右面）一侧，“影响因素”从左到右排列 2、亲和图法（KJ法） 含义：把复杂事物多方面收集来的、处于杂乱状态的语言文字资料，利用其相互内在的思想联系加以整理归类，进而从中明确问题的形态，找到解决问题的思路。 从杂乱的语言数据中吸取信息。 作用： 认识新事物 整理归括思想 从现实出发，采取措施，打破现状 提出新观点 促协调，统一思想 贯彻