客户管理到店培训小组.pptxVIP

联想零售学院 用心沟通、把握客户——联想3C店面客户关系管理 前言 嘴皮子利索的销售就是好销售吗？ 我跟顾客说的越多，顾客就越会购买吗？ 我对客户热情洋溢，客户为何冷淡离去？ 好不容易卖台机器，顾客却来投诉退货！ …… 卖电脑，咋就这么难？？？ FOLLOW ME , 跟我一起读懂客户！ 流程 决策中 决策后 再来店 笑迎门前客 不傲也不卑 客户仍上帝 适时做搭配 妥善来灭火 关怀老顾客 讨论一：你认为的销售流程是怎样的？ 决策中 决策中 有没有想过顾客在想什么？ 决策中 大哥，想看个电脑？ 你谁呀你？ 决策中 欢迎光临，您是想买电脑吧？这是我们最新款的FLEX 拜托了，，求求你了， 能不能告诉我 厕所在哪里？ 决策中 它比常规CPU大一倍的二级高速缓存，支持处理器预先载入更多数据，以在访问内存和I/O设备时提供更高吞吐率。从而提高数据密集型应用的性能，如在处理游戏、视频编辑和图片渲染任务时快速响应。 什么玩意啊？ 跟我说天书呢是吧？ 决策中 联想Horizon采用了地平线设计理念，真正满足全家人共同娱乐分享… 真的假的？你说好就好啊？ 决策中 这是2014年最新款的平板，超轻薄，材质精美，手感超好，来，哥，您摸一下…… 我靠！有没有搞错！ 你想和我搞基？ 决策中 先生，这是我们最新出的YOGA2 13,i7处理器的，10999元 什么？！你不如去抢好了 决策中 先生，您觉得这款机器怎么样？ 恩，还可以，我去旁边那家店再看看 决策中 先生，您觉得这款机器怎么样？ 恩，机器还行，， 就是价格，，，， 要不等十一再看吧 决策中 销售每一阶段 顾客心中所想 1 2 3 4 5 6 你是谁？我为什么听你讲？ 你在跟我讲什么？ 你的产品与我何干? 真的假的？我为什么相信你？ 我为什么要在你这里买? 我为什么一定要现在买? 决策中 知道了顾客所想，我们该怎样做？ 决策中 我是谁？ 标准着装, 微笑服务 坐立行走, 形象职业 顾客体验, 给予自由 不急跟随, 避免压迫 销售服务礼仪口诀： 决策中 我该如何推荐？为什么是这款产品 我们现在的销售员都是怎么介绍机器的？ 这是我们新款产品，它拥有十大卖点，分别是XXX,XXX,XXX…… 决策中 我该如何推荐？为什么是这款产品 我们狂轰滥炸的这些卖点，顾客能明白吗？ IPS屏？ OTG直连？ 1080P？ 决策中 我该如何推荐？为什么是这款产品 如果顾客听不懂，那就像这些街头看客一样，不管你是杂耍，还是卖膏药，大家只是看个热闹，路过打酱油而已 案例 example of case 古城西安的通用4S店里，两位店员同时向一位陕北暴发户介绍悍马H2 第一位销售：您好先生，这款汽车非常适合您。他身材高大且配备了8缸发动机动力强劲，最高可爬30度角的斜坡。有它您可以直接开着到华山顶来看风景，现在卖的非常好，已经有很多人预定了。 客户说：别以为我没文化就忽悠俺，能开到华山顶吗？你当售票处的人是吃干饭的？ 第二位销售：您好先生，不知道你有没有发现这款车比一般轿车高！ 客户点头。“其实它不仅高而且跑的快，想想你在在黄土高原上疾奔，黄土和树叶都被您甩到了身后，所有人都望着你绝尘的背影产生羡慕的表情，最关键的是当您看到了一辆奥迪A8时，您还可以从上面吐他一口 唾沫，骂一句：你个锤子，底盘被你蹩断！ 客户听了哈哈大笑，这个娃子有点意思！那我试试。 顾客为什么买电脑？也就是顾客都有哪些购买需求？ 各位，我们真的清楚顾客的需求吗？ 需求≠用途 显性需求 隐性需求 20% 80% 顾客真的很清楚自己的需求吗？ 中医疗法 如何准确把握顾客的需求？ 决策中 这个功能是这个样子的，，您来试试 主动演示，引导体验，适当赞美，增进信任 讨论二：顾客有时候为什么不主动体验？ 流程 决策中 决策后 再来店 笑迎门前客 不傲也不卑 客户仍上帝 适时做搭配 妥善来灭火 关怀老顾客 决策后 顾客仍是上帝 ，销售仍在继续 验机流程： 专业身份（技术人员）——验明正身（机器） ——查验包装——开机检测——需求软件——选件推荐 决策后 有始有终，莫让努力付流水 当技术人员完成验机交付工作后，销售人员主动帮顾客提货出店， 既拉近感情，又避免已落单交易再遇风险。 流程 决策中 决策后 再来店 笑迎门前客 不傲也不卑 客户仍上帝 适时做搭配 妥善来灭火 关怀老顾客 再来店 顾客为什么会投诉？ 顾客离店时的心情状态 顾客7天内的使用感受 顾客来店投诉会说什么？ 再来店 为什么要处理顾客投诉？ 改善店面服务质量 防止客户流失 促进用户二次消费 促进用户传递好口碑 再来店 怎样处理顾客投诉？ 再来店 关于电话回访