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第二章 建立顾客满意、价值和关系 本章目的 Learning Objectives 2.1 顾客价值和满意的涵义 2.2 吸引与维系顾客 2.1 顾客价值和满意的涵义 顾客行为假设 顾客是在成本，有限信息，灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人 寻求最大的利益 选择标准 顾客认为能让渡最大价值的产品 1. 顾客价值 Customer Value 顾客受让价值 总顾客价值-总顾客成本 总顾客价值 顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一系列利益 总顾客成本 是顾客在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的预计费用 顾客将从那些他们认为能提供最高顾客受让价值的公司购买商品 受让价值最大化的管理学含义 增加产品顾客受让价值的途径 尽力增加总的顾客价值 减少总的顾客成本 竞争对手比较 市场定位 如何理解价值？ 产品价格的价值：核心产品 便利的价值：多种服务 以选择为基础的价值：节省精力、时间和心理成本 以人员为基础的价值 信息价值 如何理解价值？ 功能价值：来自于可能性 关系价值：我的美容师 特别客户的价值 惊喜的价值“哇！” 记忆的价值：分享一种经历，这个价值产生于客户的内心，能保持很长时间 Value Proposition: 用清晰、有力、简洁的语言表达诉求利益点 农夫山泉：有点甜 （口感） 乐百氏：２７层净化 （质量） 娃哈哈：我的眼里只有你、爱