护理服务管理与创新.pptVIP

汇报主要内容 一、什么是服务？ 服务是“伺候”人的事？ 对医务人员而言，服务是一种执业行为。 服务是一种美好心灵的外部表现。 服务是一种努力（因为，服务没有最好，只有更好）。 一、什么是护理服务？ 医疗服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。 护理服务是无硬件产品含量的健康服务，服务质量较有形产品更难评价。 护理服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。 服务品质的优劣，由顾客的体验去认定。 护理服务不仅要满足患者的技术性需求，更要满足他们的人文性需求。 服务没有最好，只有更好。所以，服务须持续改进。 护理服务的需求主要表现在： 护理服务提供－－及时、准确 安全可靠 护理环境卫生－－舒适、文明 护士言语举止－－个人特征 1、护理服务提高了医疗的价值 核心产品：一项手术 形式产品：各项准备 整体产品：住院期间的感受 2、患者的就医模式发生变化 昔日，病人来“求”医（医院、医生） 如今，病人选择医院（医生） 3、群雄角逐，竞争升级 病人在选择医院的时候，不仅考虑疗效、服务，还要考虑“信誉”。良好的信誉是医院的精神财富和价值资源，能够使医院产生极大的效益。 4、职业道德的要求－营造良好的医患关系 用我们责任心，换来