温泉部工作手册.docVIP

第 PAGE 85页 共 NUMPAGES 85页 温泉部 工 作 手 册 二零一五十一月 人力资源部 温泉部工作手册 目 录 概述 第2页 部门组织结构图 温泉部人员编制结构图第3页 岗位说明 第一节、温泉部各岗位工作职责第05页（05-10） 第二节、温泉部前厅各岗位职责第11页（11-14） 第三节、更衣室各岗位职责 第15页（15-16） 第四节、温泉部休息厅、休闲区各岗位职责 第17页（17-24） 第五节、温泉部收银各岗位职责 第25页（25-27） 第四章 政策与程序 第一节、温泉部各岗位服务流程、工作流程 第28页（28-32） 第二节、前厅部各岗位工作流程第33页（33-36） 第三节、更衣室各岗位工作流程第37页（37-47） 第四节、 HYPERLINK \l 第五章 温泉部游客须知第48页（48-49） 第五节、 HYPERLINK \l 第六章 水上应急救援措施-- 第50页（50-52） 第六节、 HYPERLINK \l 第七章 人员水上救援预案第53页（53-53） 第七节、 HYPERLINK \l 第八章 人员突发事件应急措施第54页（54-55） 第八节、 HYPERLINK \l 第十章 治安突发管理制度第56页（56-56） 第九节、 HYPERLINK \l 第十二章 灭火疏散管理制度第57页（57-58） 第十节、 HYPERLINK \l 第十三章 温泉部管理制度第59页（59-66） 第十一节、温泉部各岗位安全责任第67页（67-73） 第十二节、温泉部各项方案第74页（74-75） 第十三节、温泉部各项标准第75页（75-76） 第十四节、怎样处理宾客投诉第77页（77-85） 第一章 概 述 第二章 部门组织架构图 温泉部人员结构图。 温泉部 温泉部 经理 1人 一层 主管 2人 大堂 副理 1人 二层 主管 2人 男宾部 领班 2人 温泉区 领班 2人 女宾部 领班 2人 休闲区 领班 2人 包房区 领班 2人 休闲厅 领班 2人 男宾 6人 女宾 6人 温泉服务员 10人 服务员 6人 包房服务员 6人 茶艺 4人 救生员 4人 温泉区吧员 2人 吧员 4人 迎宾员 4人 鞋吧 2人 岗位 温泉部经理 大堂 副理 主管 领班 服务员 救生员 迎宾员 鞋吧 茶艺 吧员 定编 1 1 4 12 34 4 2 2 4 6 在岗 0 1 4 2 15 4 0 1 0 1 岗位说明 温泉部各岗位职责 温泉部经理岗位职责： 岗位名称 区域经理 岗位编号 B级 所在部门 温泉部 级 别 2 直接上级 总监 直接下级 区域主管 职责范围： 工作内容： 接受温泉总监的督导，直接向总经理负责，贯彻桃源温泉各项规章制度和总监的工作指令。全面负责桃园温泉的经营和管理； 根据规章制度和设施项目具体情况，制订出部门各项管理制度和主管及领班的具体工作任务、管理职责和工作标准，并监督实施，保证部门各娱乐设施及各项管理工作的协调运转和发展； 分析各设施项目的客人需要，营业结构，消费结构，消费状况及发展趋势； 研究审核各设施项目的服务程序，质量标准，操作规程，并检查各设施项目、各级人员的贯彻实施状况，随时分析存在的问题，及时提出改进措施，不断提高服务质量； 根据市场和客人需求变化，研究并提出调整各设施项目的经营方式、经营时间、产品和收费标准等管理方案； 审核签发物品采购、领用、费用开支单据，按部门预算控制成本开支，提高经济效益，负责制定财物管理制度，进行部门财物的日常管理和月底盘点； 做好各主管及领班的考评工作，适时指导工作，调动各级人员的积极性。随时做好巡视检查，保证各设施项目管理和服务工作的正常运转，协调发展。 制定部门各设施项目的人员编制，安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员提高工作效率。 随时收集、征求宾客意见、处理宾客投诉，并分析服务质量管理中带倾向性的问题，适时提出改进措施。 参加部门例会，主持部门例会，听取下属汇报，研究问题，布置任务。 搞好与各部门的协调配合，完成上级领导交办的其他工作。 任职资格 有事业心和责任感，遵纪守法，廉洁奉公，做事认真，讲求效率，团结协作，责任心强，服从上级 基本条件 五官端正、精力充沛、工作热情高 教育程度 大专以上学历，有丰富的温泉行业及运营管理经验。 工作经验 3年以上大型温泉中高层管理经验，具有较强的对客沟通能力和协调能力，懂得接待礼仪礼节，了解温泉业务基础知识 专业知识\技能 讲普通话、口表能力强、逻辑性和感