客服工作认识培训稿.ppt

什么是客服 客服即客户服务，简单来说，就是为公司的客户提供他们想要的服务，维护公司与客户之间的关系、帮助客户解决问题或引导客户消费公司服务：在客户使用产品时发生问题时，提供有效的帮助和其满意的售后服务。客户服务工作主要包括咨询、引导、服务、回访、投诉处理等等 。 客户服务的意义 在竞争日趋激烈的今天，服务不仅成为一种理念，更成为一种产品，一种竞争力。，随着物质文化的日益丰富，人们对精神文化的需求也越来越高。面对众多可以选着的同质化商品，服务是否到位是否有特色往往成为公司竞争的关键。 服务作为一种文化，他不仅仅是一种态度，更是一种素养。 良好的客户服务、能够成为企业的核心竞争力之一，为企业留住客户 并提升企业在客户心目中的地位，从而为企业带来利润。 客服对公司的重要性 服务经济时代 客服工作是公司与客户接触的窗口 客服人员是公司与客户之间沟通的桥梁 客服工作关系到公司的整体形象。 客服服务不仅是一项工作，还是一种企业文化，是公司整体素养。 客户的认识 客户就是光临消费的人们，是企业利润的来源，是员工薪资的最终支付者，客户绝对不是局外人，是我们生意中的重要组成部分。一切的服务都是为了客户而进行的。 客户是企业生存的保障，他的，光临是我们的荣幸，他理应享受到我们最热情礼貌和专注的招待。客户是我们工作的目的，我们的责任就是满足他的需求。 客户可分为：老客户、新客户、未开发客户、潜在客户、意向购买客户、VIP客户、普通客户等等，不论什么客户我们都应该为他们创造一个热情优秀的服务团队。 “五步一法”服务体系 第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “一法”则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。 服务的认识 服务是为人而产生。自从人类社会有了分工合作，就有了服务的概念。特别是现在这个分工细致又需密切合作的时代，更要求每个人必须具备一定的服务意识。 在人际交往中，我们无时无刻不在接受服务或为人服务。 服务是相互的，我们是人类中的一员，在社会这个大环境中成长、进步，付出、收获，所以我们最终是为人类发展、为社会前进而服务。不愿付出是不会有回报的。服务行业是未来前景最好的行业之一，它是人事之间沟通的桥梁和纽带。故：接受服务是幸福快乐的，为人服务是伟大光荣的。 服务的认识 对企业来说，产品、技术、营销策略等是个固定因素，其一旦制定保证后，也很容易被竞争对手模仿，而只有服务是产生差异的主要手段，其好坏关系到企业的生死存亡。服务当中的服务策略和形式也会被模仿，只有服务中人的因素——代表企业形象和服务意识的每个员工所表现出来的思想行为和意识才是自己独具的影响企业成败的关键因素所在。企业服务质量决定顾客的满意程度（是否再次光临）、影响企业的生意和品牌的树立。服务的目的是要争取维系顾客，满足顾客需求。 服务（SERVICE）的定义： S：Sincerity 真诚（为顾客提供真诚有礼貌的服务） 服务的认识 E：Empathy 角色转换（以适合顾客的角色或方式为顾客提供服务） R：Reliability 可靠性（掌握服务所需要的专业技能并以诚恳的态度为其服务） V：Value 价值（提供顾客期望得到的服务，增加价值感） I：Interaction 互动（具备优秀的沟通技能并及时回应顾客的合理要求） C：Completemess 竭尽全力（用各种方式或从各种角度力所能及为其提供最好服务） E：Empowerment 授权（给予客服人员一定的权限以确保及时解决顾客的各类问题） 客户服务的基本原则 客户服务的基本原则： 关心负责的态度 满足客户的需求 让问题获得解决 准时与迅速的服务 留下服务记录或资料 让客户认可 优秀客服人员应具备的素质 作为一名优秀的客服人员应具备四大素质： 一、心理素质： 1、“处变不惊”的应变力 2、挫折打击的承受能力 3、情绪的自我掌控及调节能力 4、满负荷情感付出的支持能力。 5、积极进取、永不言败的良好心态 优秀客服人员应具备的素质 二、品格素质： 1、忍耐与宽容 2、注重严诺，不失信于人 3、勇于承担责任，从不推卸。 4、拥有博爱之心，真诚对待每一个人 5、谦虚是做好客户服务工作的要素之一 6、强烈的集体荣誉感 优秀客服人员应具备的素质 三、技能素质： 1、良好的语言表达能力 2、丰富的行业知识及经验 3、熟练的专业技能 4、优雅的形体语言表达技巧 5、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。 6、具备良好的人际关系沟通能力 7、具备专业的客户服务电话接听技巧 8、良好的倾听能力 优秀客服人员应具备的素质 四、综合素质： 1、“客户至上”的服务观念 2、工作的独立处理能力 3、各种问题的分析解决能力 4、人际关系的协调能力 优秀的客服工作者应养成的习惯 一、保持激情