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客服人员投诉处理技巧 小游戏 愤 怒 VS 开 心 蝴蝶效应是气象学家洛伦兹1963年提出来的。 其大意为：一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯引起一场龙卷风。其原因在于：蝴蝶翅膀的运动，导致其身边的空气系统发生变化，并引起微弱气流的产生，而微弱气流的产生又会引起它四周空气或其他系统产生相应的变化，由此引起连锁反映，最终导致其他系统的极大变化。  客户投诉的目的 投诉处理必备技能 投诉处理步骤 由我们来“承担失误”是让客户最快平静下来的方法 不再为“那是谁的责任”而浪费时间 抓住最佳时间最迅速的解决客户的投诉 使客户对“你”增加一些信任与好感 投诉处理的方法 推卸责任型 发泄情绪型 如何处理资讯服务投诉 资讯产品：短信、牛网资讯、理财产品、研究报告等。 案例：“盘中参”推荐的股票让我亏损40%，谁来负责？ 如何处理服务质量投诉 1、核实客户反映的问题是否属实？ 2、评估客户投诉是否有理？ 3、分析客户投诉的原因及真实需求？ 4、提出解决方案 5、事后处理 如何处理通道投诉 如何处理通道投诉（尤其是多次经历通道故障的户）？ 1、评估客户投诉是否有理？ 2、分析客户投诉的原因及真实需求？ 3、解决方案 4、事后处理 如何处理银证合作投诉 银证投诉：保证金划拨 处理投诉的分析工具 预防投诉发生才是关