万科物业新动力培训-安全管理实务.pdf

万科物业新动力培训—— 万科物业新动力培训—— 安 全 管 理 安 全 管 理 2006/7/12 目 录 目 录 1 安全观 2 安全管理业务 3 安全队伍管理 1 安全观 1 安全观 1 安全观 1 安全观 2 安全管理业务 2 安全管理业务 3 安全队伍管理 王石董事长参加在北京组织的“磐石行动”发布会时，当 3 安全队伍管理 时中国质量协会秘书长问及董事长，能给万科品质打多少 分？董事长回答为七十几分，当秘书长问及是如何打分的 时候，董事长答这是客户对我们打的分 （当年盖洛普顾客 满意度调查结果为74分）。 7 1.1 客户的安全观 1.1 客户的安全观 1 安全观 2004、2005年物业管理二级指标对比 1 安全观 1.1 客户安全观 1.1 客户安全观 100 1.2 万科安全观 1.2 万科安全观 90 2 安全管理业务 2 安全管理业务 80 3 安全队伍管理 3 安全队伍管理 70 60 50 40 安全管理 清洁服务 园林绿化 公共维修 有偿维修 投诉处理 工作时间 04年 88 91 86 71 64 50 05年 90 90 87 78 72 62 76 差异 2 -1 1 7 8 12 1.1 客户的安全观 1.1 客户的安全观 1 安全观 2005物业管理二级指标比较（集团平均） 1 安全观 1.1 客户安全观 1.1 客户安全观 1.2 万科安全观 1.2 万科安全观 抱怨重视度 N=5169 看重% 满意% 抱怨% 均值 2 安全管理业务 2 安全管理业务 3 安全队伍管理 社区安全管理 69.1 90.2 2.0 4.67 3 安全队伍管理 公共区域卫生清洁 9.4 90.0 2.5 4.53 园林绿化养护 4.5 86.8 2.1 4.16