问题分析与解决能力训练.ppt

问题无所不在 问题一:小米开了间快餐店，半年过去了，生意却不佳，无法损益两平。 问题二:某产线不良率过高，产品重工率高，导致成品出货延迟，订单流失。 问题三:通膨压力持续，实质薪资变成负成长 ，每个月薪水总是入不敷出。 问题四:某单位离职率偏高，总留不住人才。 问题五:市场竞爭激烈，客戶要求缩短产品研发时间，产品要降价。 问题六:小欣即將毕业，面临高失业率的就业市场，无法决定下一步。 课程架构 课程目标 了解问题思考的架构与分类 了解说明问题分析与解决的程序 认知问题解决的手法与活用要点 何谓『问题』? 定义: 当现状与目标有了差距时，这个差异是由于不明原因所造成， 这就是问题。而需要被解決的这类问题，即是改善的首选。 练习 何谓『问题』? 何谓『问题』? 问题 当遇到待解决的问题时,你都怎么做? 別想太多,动手做再说 船到桥头自然直,到时候会想出办法 让问题的现象消失就对了 找人帮忙解决 我….不知道该怎么做 问题并不可怕，可怕的是当你面对问题时，有沒有面对问题的决心及解决问题的方法。 问题思考五种能力 问题思考五种能力 问题思考五种能力 问题分析与解决程序 问题分析与解决8程序 S1 主题选定 Sense 问题，分析问题性质，设定优先顺序，选定主题。 S1 主题选定 可利用脑力激荡法( )或名目团体法( ),由下列方向思考，盘点提列出问题： 发掘问题的方法 1.脑力激荡法 脑力激荡法在使用上有下列原则必须把握： (1)绝不批评別人的意見。 (2)意见愈多愈好，通常至少五十则以上。 (3)让参与成员自由联想。 (4)可以搭在別人的意見上自由发挥，称为 「搭便车」。 2.NGT (Nominal Group Technique)〈名目团体法〉 以纸条或卡片将意见写于其中，不记名，強迫所 有人皆须表达意見。 S1 主题选定 问题评估： 將问题列表以系统矩阵图法，依下列考量要素給予不同权重进行评价，选定主题。 要素: 改善需求急迫性 提升顾客满意度 財务效益报酬高 长期潜在问题 团队掌控度 3~12个月可完成 常出现问题 范围适当 有明确量测尺度 过程可控制 符合预算限制 … 问题评估说明 小惠想对自己定下今年的改善主题,从顾客要求,个人目标,周遭问题及前期追踪四方向发掘问题,共有四项待解决问题 S1 主题选定 約翰、杜威说：「明确的將问题指出，就等于解决问题的一半」。 愛因斯坦说：「精确的陈述问题比解决问题还来得重要」； 当题目选定后,使用4W2H法, 明确简洁的方式来陈述问题。 所谓的4W2H指的是： 4W2H练习 请您用4W2H方式,定义下列的问题。 小惠是个月光族,在部门聚餐中佳佳的邀約下, 想在今年存下50,000元,实现第一次出国旅游的愿望。 S1 主题选定 陈述问题 改善 = 解决 问题 = 动词 + 名词 + 补语 + (目标值) What When/Who/Where How many/much 主题描述例如: To reduce the number of BM usage volume in coating process to 1cc/M2 將涂布流程中的光阻用量降低为每米平方1CC 判断下列问题敘述之优劣? 將准时交货率由80%提升到90% 將延误率由20%降低为10% 增加人员以处理增加的工作量 降低本部门新人的迟到率 改善机台原因造成的 Particle 数量 S1 主题选定 指派召集人(Champion) 甄选具相关流程/产品知识与经验的成员，2-9人 建立所需时间与授权 定义成员角色及工作任务分派 S2 现况分析与目标设定 S2 现况分析与目标设定 目的: 现况描述与问题范围缩小 问题的发生必然是在造成问题的过程当中产生，要分析问题的要素时,可利用流程图、鱼骨图、系统图审视问题发生的步骤，將影响问题的所有步骤列出,以脑力激荡法在各步骤列出可能影响的原因。 S2 现况分析与目标设定 为了要了解目前状况, 首先,需要确认取得的数据的可信度,称为量测系统分析(MSA-measurement system analysis)! 列出欲收集数据的项目 小惠的MSA对象是: 电子计帐表 S2 现况分析与目标设定 对实际状况发生的次数或数量(How many/much),以下列类別进行层別进而 缩小问题范围,资料收集方法有:查检表、问卷调查、系统/文件资料 What 哪些现象(现象別、缺点別) When 哪些时间(发生时间，过去资料 ) Who 哪些对象(发生物，发