XX酒店英语培训资料.doc

XX酒店英语培训资料 阅读次数:12797 一?酒店基础礼貌服务用语 1?礼貌地与客人打招呼及称呼客人，表示你对他们的热情欢迎: —??“早上好，小姐/先生。”“Good?morning,?madam/sir.” —?“下午好，小姐/先生。”“Good?afternoon,?madam/sir.” —?“晚上好，小姐/先生。”“Good?evening,?madam/sir.” ﹡?客人喜欢听你称呼他的姓氏，因此尽可能常用，如：“王先生，陈小姐，李太太”等。? —?“很高兴再次见到您（欢迎再次光临），王先生。”“Nice?to?see/?meet?you?again,?Mr.?Wang.” 或与客人互相寒暄： —?“您今天好吗？”“How?are?you?(?today)?” —??“我很好，谢谢，你呢？”“I’m?fine,?thank?you,?and?you?” —?“很好，谢谢您？”“I’m?very?well,?/I’m?fine,?too.?Thank?you.” ※?Useful?Words?and?Expressions: 1)?Sir 2)?Madam 3)?Miss 4)?Ms 5)?meet 6)?Good?morning/?afternoon/?evening! 7)?Glad?/?Nice?to?… 8)?How?do?you?do??/How?are?you?? 2?主动向客人提供帮助: —?“我可以帮您吗？”“May?I?help?you?”/What?can?I?do?for?you?? ﹡?尽量为客人多做一点： —?“还有什么需要我帮您吗？”“Is?there?anything?else?I?can?do?for?you?” ※?Useful?Words?and?Expressions: 1)?May?/Can?I?…? 2)?If?you?need?my?help,?just?call?me?please. 3?记住一些能讨人喜欢的言词: —?“谢谢。”“Thank?you.” —?“别客气。”“You?are?welcome.” —?“对不起。”“I’m?sorry.” —??“没关系。”“That’s?all?right.” —??“请。”“Please.” ※?Useful?Words?and?Expressions: 1)?welcome 2)?That’s?all?right. 4?打扰客人之前，要提示客人： —??“打扰了……”“Excuse?me…” 这个情形可能包括诸如：打断客人谈话，为客人上菜时，进客房之前，请客人让路，你在服务时中途退场等。 5?向客人呈递某物时： —??“这是您的……”?“Here?is?/?are?your??(key,?newspaper,?boiled?water,?breakfast,?lunch?,supper…”)?/?“Here?you?are.” 6?要客人等待时，要先有交代: —??“请稍等一会儿。”“Just?a?moment,?please./Wait?a?minute,?please.” —??“我一会儿就来。”“I?will?be?with?you?in?a?moment.” ﹡再返回客人身边时，对久等的客人说抱歉： —??“对不起，让您久等了。”“Sorry?to?have?kept?you?waiting?.” ※?Useful?Words?and?Expressions: 1)?moment 2)?wait 3)?I?will?be… 4)?Sorry?to… 7?听不明白客人说话时，不要臆想，你可以： —??“请再说一遍好吗？” “I?am?sorry,?I?don’t?understand.?Could?you?show?me?”/“?I?beg?your?pardon.” 8?当客人因行动笨拙而显露尴尬时，安慰客人说： —?“请慢慢来，别着急。”“Please?take?your?time,?there’s?no?hurry.” 9?向客人作自我介绍: —?“我叫??????????。如果有什么需要我帮忙，请告诉我。” “My?name?is???????????.?Please?let?me?know?if?there’s?anything?I?can?do?for?you.”/Can?I?help?you? 10?与客人友好地告别，让客人对你和酒店留下深刻印象: —??“再见。”“Goodbye.” —??“祝您今天过得愉快。”“Have?a?nice?day.” —??