关于邢台移动提升客户满意度策略研究.docxVIP

关于邢台移动提升客户满意度的策略研究 市场竞争已从单纯的技术竞争、价格竞争转变为服务、价格和业务创新的竞争，服务质 量与客户满意度的高低对吸引和保持客户至关重要。在这种情况下，本文分析并论证了服务 是移动公司夺取和保持客户的主耍途径，为客户提供高质量、满意的服务将成为移动公司成 功的关键。 在木文屮，首先对目前通信市场的竞争形势进行了分析，从服务对通信运营企业的重要 性入手，介绍了服务和满意度的相关理论，如服务的内涵为特征、现代企业服务理念、服务 质量的内涵、通信客户的让渡价值、客户满意度和忠诚度等，结合通信服务的特点介绍了移 动服务产品的概念和层次，对市场细分理论、80/20原则、差异化服务策略及其如何在提 升客户满意度方而M用等进行了阐述，论述了服务质疑与客户满意度的关系。接着，介绍了 进行客户满意度调查的基本方法，结合内蒙古有限责任公司的特点，对客户满意度指标体系 进行了设计，设计了移动客户满意度指数评价模型，明确了各项指标的内容和含义。本文以 中国移动内蒙古有限责任公司为例，介绍了客八满意度的实际调查结果，并结合移动公司客 户服务热线的投诉悄况，分析了目前客户服务满意度屮存在的问题和原因，如网络覆盖、边 界漫游话费争议、新业务服务、前台为窗口的服务问题等。提出了针对中国移动内蒙古有限 责任公司客户满意度存在的问题，屮国移动内蒙古有限责任公司应采取差异化服务策略，并 跟踪了其在提升客户服务满意度方面所做的工作和采取的措施，如加强网络建设、解决边界 漫游争议、重视老客户的维护和满意度提高、对不同层次客户的服务细分、积极处理客户投 诉、理顺流程、在部门内部实施SLA提高服务质量和服务效率等。通过前后客户满意度调 查结果和投诉数量数据的对比，说明了所提的提升策略以及中国移动内蒙古有限责任公司在 提升客八服务满意度方面所作的工作是有针対性的、有效的。 论文最示对如何做好客户满意度工作给岀了和应的结论和启示，如做好服务的针对性问 题、合理控制客户期望、及时处理客户的投诉、及时开发新业务、重视老客户的需求等等, 其对具他公司捉升和改善客户服务和满意度方面有一定的借鉴意义。 关键词中国移动，客户满意度，策略 目录 摘要I 一客户满意度的概念与客户满意度测评的意义1 （一） 客八满意度的概念1 （二） 客户满意度测评的意义1 1、 转变经营理念1 2、 转变经营策略1 3、 树立新型电信企业形象1 二屮国移动内蒙古有限责任公司客户服务现状和存在问题3 （一）公司简介3 （二） 中国移动内蒙古有限责任公司服务资源概述3 1、 服务渠道构成3 2、 中国移动内蒙古冇限责任公司服务形势4 （三） 客户满意度的测评内容、指标体系、测评方法及调査方法5 1、 移动客户满意度指标体系设计5 2、 满意度测评方法6 3、 满意度调杳方法7 （四） 屮国移动内蒙古有限责任公司客户满意度的测评结果与分析7 1、 客户满意度的测评结果7 2、 测评结果分析7 三屮国移动内蒙古有限责任公司改进并提升客户满意度的策略11 （一） 企业形象方而11 1、 提升后台部门服务支撑能力11 2、 树立优质服务形象11 （二） 服务质量方面12 1、 解决热点服务问题12 2、 提升一线人员客户服务能力12 3、 为客户提供差异化服务13 （三） 客户价值和服务水平方面13 1、 缩小服务差距13 2、 打造顺畅的服务链13 参考文献15 攻读学位期间发表的学术论文17 致谢18 ?客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 （一）客户满意度的概念 客户满意度是CRM中的一个核心概念，是客户期望值与最终获得值之间的肚配程度。 满意度的基本特征是：主观性、层次性和相对性。 满意程度二实际价值（可感知效果）■期望价值 我们可以公交车举例来阐述满意度：设想一下，烈H炎炎的夏H,当你经过一?路狂奔, 气喘吁吁地在车门关上的最后一刹那，登上一辆早已拥挤不堪的公交车时，洋溢在你心里的 是何等的庆幸和满足!而在秋高气爽的秋日，你悠闲地等了十多分钟，却没有在起点站“争先 恐后”的战斗中抢到一个意想Z中的座位时，又是何等的失落和沮丧!同样的结果：都是搭上 没有座位的公交车，却因为过程不同，在你心里的满意度大不一样，这到底是为什么？显然 问题的答案在于你的期望不一样，炎热的夏天你的期望仅在于能“搭”上车，如果有座位那是 意外Z喜，而在凉爽的秋天你的期望却是耍“坐”上年，而口最好是比较好的座位。同样的结 果，不同的期望值，满意度口然不同。 因此 满意度是一个相对的概念，客户的期望值与英付出的成本相关，付出的成本越高, 期望值越高。同时，客户参与程度越高，付出的努力越多，客户满意度越高。所谓越难得到 的便会越珍惜，因为你一路狂奔、因为你气喘吁吁，所以你知道“搭”上这趟冇多么不容易， 而静静的等待