汽车4S店客户关系部售后服务运营流程解读.pdf

客户关系部 售后服务运营流程解读 潘万勇 2011年11月17日 目录 第二部分 售后服务运行流程解读 － 售后服务流程 － 售后服务流程的12个关键要素 － 售后服务流程详细解读 售后服务流程 • 流程是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执 行，导致特定结果的实现；这些活动一定是体现企业价值的。 12、主动客户联系 11、问题解决和预防 1、客户预约 10、服务后客户跟踪 2、个性化接待流程 售后服务流程 9、提供客户 3、目录报价/ 信息/交车 12个关键要素 价格承诺 8、完工/出票 4、客户关怀 7、工单处理/质量控制 5、工作排程 6、预先检料 1 客户预约 • 目的： 确保服务部门的业务顺利进行，留出更多时间与客户沟通其车辆的需要/ 车辆的问题。 1.1 客户预约——预约的实施 • 预约的工作 # 与客户确认如下预约信息：车辆信息、车主信息、预约服务内容（详 细）、来电时间、需携带的文件 # 与客户确认4S店地址，温馨的提醒客户路线 # 在DMS中记录此次预约信息 • 要点 # 使用预约服务话术 # 主动提供客户两个预约时间，节约通话时间 # 预约时间应间隔15分钟 1.2 客户预约——保证预约完成的措施 • CRM的工作 # 确保有预约时，预约客户信息准确的传递 # 客户到访前24小时再次提醒所有预约客户 • 前台助理 # 客户到访前一天，填写好预约服务欢迎看板 • 服务顾问的工作 # 服务顾问应每日查看DMS系统内的预约客户信息 # 预约车辆的文件准备 • 车间、配件部门的工作 # 车间主管每日查看DMS系统内预约信息，安排相应的维修技师与维修工位 # 若有任何问题，及时通知CRM中心 # 配件部每日查看DMS中预约信息，并在客户到达前预先安排好配件，存放 在专门的区域并标识客户的姓名和进店日期 # 发现某些配件无法在预约的日期当天提供，则应立即告知CRM中心。 2 个性化接待 • 目的 # 确保服务顾问以个性化得方式接待客户 # 确保服务顾问以专业的方式进行工作，满足客户的需求 # 确保服务设施的布置和人员的着装符合标准 2.1 个性化接待——服务顾问的着装仪表 上衣 正式衬衫 西裤 袜子 正式鞋子 附属品 深色，黑色更 允许佩戴手表、 男士着装 佳；避免花纹、 工作服 工作服 工作服