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电话推广业务标准用语 400电话营销服务用语规范 服务用语规范 ? 1 目的 明确客服代表语言标准、谈话技巧，统一解释口径，制定本规范，以确保服务热线为客户提供优质的服务。 2 适用范围 广东中食营科生物科技有限公司。 3服务标准 3.1语言选择 1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言； 2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 3.2语音、语气、语速 1、说话时吐字清晰； 2、说话声音确保客户听到； 3、语音柔和、要有顿挫、禁止说话过于娇气； 4、语气起伏不要太大； 5、复述客户的问题时，语速放缓，语气平和。 6、语句简洁，适当停顿； 7、语速以90字/分钟为佳，如客户表示未听清楚，则语速可放慢1/3；、 3.3称谓用语 1、男士一般称“先生”，女性年轻者可称为“女士”， 2、知道客户的姓氏时，可称“××先生/××女士。” 3、对第三者，要称呼“那位先生/那位女士。” （备注：接听电话时根据客户年龄或声音灵活处理，适当采用“叔叔、阿姨”等称呼。） 4 服务用语 4.1问候语 不区分日常还是节假日，问候语统一为：您好，我是营养顾问XX，请问有什么可以帮到您的？ 【注】对于转接的话务，可以无需使用以上欢迎语，可直接根据上一话务员填写的内容，向客户确认：您好，XX先生/女士吗，请问您要咨询XXXX问题