装饰公司客户经理-工作流程.pdfVIP

客户经理服务流程 客户的识别 自我介绍 引导性沟通 初步沟通 深入互动 普通级别 优秀级别 确定设计师 副主任级别 推荐设计师 主任级别 包装设计师 吸引再谈 目的性沟通 闭 环 加深印象 回 访 签订协议 时间/进度 设计过程跟踪 方案完整性 设计师心理 心理变化 客户心理 签订施工合同 工地维护 竣 工 第一步：客户的识别 1、服务态度：主动、热情接待客户，看见客户立即起立迎接。 2、开场白：让客户从第一次接触就产生很舒服得感觉。 例，您好，请问您是想咨询家装吗？ 3、通过询问判定客户是否是咨询家装客户或有其他主材购买需求，可以引导意 德法家产品。 4、引领客户到谈判区，询问：例，请问您是喝茶还是喝白水？ 第二步：引导性沟通 1、目 的：通过与客户得沟通，了解客户真实的需求是什么？ 根据客户的需求有针对性得介绍公司各方面优势、 与其他公司得差异性、同时安排适合设计师。 2、自我介绍：让客户清楚的知道你的工作职责是什么？你能为客户带来什么？ 例讲，我是东易日盛××客户经理××，负责对您家全程跟踪协调，也可以 说是您的全程管家，对于我们的服务及流程等我都可以为您解答。 3、初步沟通：通过与客户初步沟通了解客户基本信息，初步确定客户得关注点， 同时放松客户心情，营造愉快的交流氛围。 基本信息：如楼盘、面积、位置、交房时间、几口人居住等。 例问，能否介绍一下您房子的基本情况？ 是否已收房，打算何时计划装修事宜？ 对房子的装修及设计有哪些初步的想法？ 您此次咨询想侧重了解哪些方面的信息？比如，流程？服务？报价 等？ 例讲，公司的定位 公司的综合优势及服务品质 4、深入互动：深入挖掘客户的真实需求及关注点，且有针对性的沟通。 例问，您此前咨询过哪饰公司？对我们公司有什么了解吗？ 您是否与设计师沟通过？ 您是否去看过家具，对哪些品牌有偏爱？ 您上次装修是找公司做的吗？当时主材是自己买的吗？订了哪些品 牌？ 您对此次装修的设计定位和预算是怎样考虑的？ 例讲，客户关注点的针对性优势 公司造价及性价比 公司的设计，服务，与其他公司的差异 部门的优势及实力 第三步：推荐设计师 1、确定原则：效率优先、兼顾公平 2、设计师级别：设计师分四个级别，普通、优秀、副主任、主任。 3、设计师费用：普通30 元/平米、优秀60 元/平米、副主任120 元/平米、主任 200 元/平 4、确定依据： 客户消费能力与设计师级别的匹配程度、 客户对设计的要求与设计师风格的匹配程度、 客户性别、年龄与设计师