北京东X日X装饰有限公司顾客完全满意.pdf

顾客完全满意顾客完全满意 顾客完全满意顾客完全满意 北京东北京东X 日日X装饰有限公司装饰有限公司 北京东北京东 日日 装饰有限公司装饰有限公司 培训目标 通过讲解、演练使学员学习和掌握成功地为 客户提供面对面的服务所必备的处事和沟通 技巧 认识到客户服务是一门通过练习可以学会的 技巧 认识到公司全体人员所起的重要作用，即它 会影响到客户是继续与本公司做生意，还是 被别的竞争对手拉走 培训内容 1、了解顾客 2、使顾客完全满意 3、关心顾客：奠定基调、诊断问题、寻求解决 问题的方案、达成共识、总结回顾、完善措施 4、了解顾客的情绪 5、技巧总结 作为一个企业什么因素对客户最重要作为一个企业什么因素对客户最重要？？ 作为一个企业什么因素对客户最重要作为一个企业什么因素对客户最重要？？ 了解顾客了解顾客 了解顾客了解顾客 对客户最重要的因素对客户最重要的因素 对客户最重要的因素对客户最重要的因素 卓越的产品质量 优质的服务 货真价实 作为顾客作为顾客，您曾遇到过的投诉经历，您曾遇到过的投诉经历？？ 作为顾客作为顾客，，您曾遇到过的投诉经历您曾遇到过的投诉经历？？ 了解顾客了解顾客 了解顾客了解顾客 客户另找卖主的原因客户另找卖主的原因 客户另找卖主的原因客户另找卖主的原因 1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意 68%的客户由于卖方人员态度冷淡态度冷淡 态度冷淡态度冷淡 了解顾客了解顾客 了解顾客了解顾客 由于顾客不满意由于顾客不满意，公司迅速失去，公司迅速失去 由于顾客不满意由于顾客不满意，，公司迅速失去公司迅速失去 市场占有率市场占有率 市场占有率市场占有率 投诉是“礼物” 是我们改进服务的机会 免费获取顾客建议 是将不满意的顾客最终变为我们忠 实的顾客 了解顾客了解顾客 了解顾客了解顾客 顾客完全满意顾客完全满意 顾客完全满意顾客完全满意 真正站在顾客的角度提供服务 对待顾客=对待我们自己一样，甚至超过对待 我们自己 顾客的期望值 〉产品的直观价值/使用价 值失望 = 产品的直观价值/使用价 值满意 〈 产品的直观价值/使用价 值完全满意 顾客完全满意顾客完全满意 顾客完全满意顾客完全满意 瞬间感受瞬间感受：顾客在每年每月每周的每一： 瞬间感受瞬间感受：： 天里与提供产品或服务的公司或机构发 生接触时，他们根据自己受到接待 评价表评价表 评价表评价表 时的感觉，对这家公司或机构的产 21.678