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第十二章 汽车营销技巧 Company Logo 12.1 汽车展厅销售流程 12.2 接待顾客的礼仪规范 12.3 提供咨询 12.4 车辆展示 12.5 试乘试驾 12.6 顾客异议处理 12.7 建议购买时机及缔约成交 12.8 售后服务 汽车营销技巧 12.1 汽车展厅销售流程 汽车营销技巧 接待 需求咨询 车辆介绍 试乘试驾 售后跟踪 交车 签约成交 报价协商 12.2 接待顾客的礼仪规范 汽车营销员在与顾客见面之初，对方首先看到的是你的仪表，如容貌和穿着。销售人员能否收到顾客的尊重，赢得好感，仪表起着重要的作用。给人一个良好的第一印象，就必须靠最基本的打扮来体现。仪表形象不仅仅是个人的事，更应该作为一种礼节来注意，同时也代表了企业的形象。 仪表不仅仅是汽车营销人员的外表形象问题，也是内在涵养的表现和反映，良好的形象是外表得体与内涵丰富的统一。当然，对汽车营销人员来说，注意仪表并非要穿什么名贵衣物，一般做到朴素、整洁、自然、大方即可。汽车营销人员的穿着打扮，首先要注意时代特点，体现活力；其次要与自己的体型和气质匹配。 12.2.1 仪表礼仪 汽车营销技巧 汽车营销人员要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节。举止礼仪是自我心态的表现，一个人的外在举止行为可直接表明他的态度。对汽车营销员的行为举止，要做到彬彬有礼、落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌和不文明的习惯。 汽车营销员到顾客办公室或家中访问，进门前应先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口静候，不要擅自进入室内。进入顾客的办公室或家中，要主动向在场的人都表示问候或点头示意。在顾客尚未坐定之前，汽车营销员不应先坐下。坐姿要端正，身体微微向前倾，要用积极的态度和温和的语气与顾客谈话。当顾客起身或离席时，应该同时起立示意。当与顾客初次见面或告辞时，营销人员应向对方表示打扰的歉意，感谢对方的交谈和指教。无论任何场合，汽车营销员都应做到不卑不亢、不忙不慌、举止得体、有礼有节。另外，务必养成良好的卫生习惯，客户各种不雅举止。 12.2.2 举止礼仪 汽车营销技巧 作为汽车营销员，说话清楚流利是最基本的要求，而要成为一名合格而优秀的销售员，必须掌握一些基本的交谈原则和技巧，遵守谈吐的基本礼仪。 在拜见顾客或其他社交场合中，交谈时态度要诚恳热情，措辞准确得体，语言温雅恭谦，不含糊其辞、吞吞吐吐，不信口开河、出言不逊，要注意倾听，多给顾客说话的机会，“听七分，说三分”。这些都是基本都是交谈原则，具体注意以下几个方面： 1. 说话声音要适当 2. 要注意交谈时的眼神与动作 3. 多给对方说话机会 4. 注意对方禁忌 12.2.3 谈吐礼仪 汽车营销技巧 介绍是销售交际中常见的重要一环，介绍的礼节的通过交际大门的钥匙，是社交场合中相互了解的基本方式，包括为他人作介绍或自我介绍。 为他人作介绍时，有一个基本原则，即应该受到特别尊重的一方有优先了解权。因此，为他人介绍的先后顺序应当是：先向身份高者介绍身份低者，先向长者介绍年幼者，先向女士介绍男士。如果双方年龄、地位相当时，可以先向在场者介绍后来者。介绍时，除女士和长者外，一般应起立。为他人介绍时，可以说明被介绍者与自己的关系，以便新结识的人相互了解与信任。 自我介绍一般包括姓名、职业、单位、籍贯、特长、兴趣等，不宜过长。 12.2.4 介绍礼仪 汽车营销技巧 握手是社交场合中运用最多的理解。但握手是有讲究的，不加注意就会给对方留下不礼貌的印象。 在于顾客握手时，要主动热情、自然大方、面带微笑，双目要注视顾客，可根据场合，一边握手一边寒暄致意，如“您好”、“谢谢”等。对年长者和有身份的顾客，应双 手握住对方的手，稍稍欠身，以表敬意。 握手有一定顺序，一般情况下握手要用右手，应由主人、年长者、身份地位高者、女性先深受。握手不要用力过度，意思到即可，尤其对女性。另外，不要长时间与对方握手，握手前应脱下手套。当手不洁时，应事先向对方声明并致歉。 12.2.5 握手礼仪 汽车营销技巧 汽车营销人员在访问顾客前用电话预约，是有礼貌的表现。打电话看似简单，关键是要掌握如何说，怎么说，说什么。打电话要牢记“5W1H”，即When什么时候，Who对象是谁，Where什么地点，What说什么事情，Why为什么，How如何说。电话拨通后，要简要把话说完，尽可能省时省事，否则容易让顾客产生厌恶。 电话预约的要领是：力求谈话简介，抓住要点；考虑对方的立场；使对方有被尊重的感觉；没有强迫对方的意思。 12.2.6 电话礼仪 汽车营