4.0车辆维修保养过程控制程序.docVIP

集团关联认证管理手册 文件编号：SVW/HM/GLSC/-4 版本/修订：A/1 PAGE PAGE 18 4.0 车辆维修、保养和服务过程控制程序 SVW/HM/GLSC/04 服务核心过程 1 目的 对车辆维修、保养和服务按七个服务核心过程进行策划和控制，确保在受控条件下向顾客提供的车辆维修、保养和服务，满足顾客要求。 2 范围 适用于为上海大众生产的系列轿车的维修、保养和服务实现过程的控制。 3 职责 3.1、服务部负责识别顾客车辆维修的要求，对要求进行评审。负责产品的交付和顾客的沟通； 3.2、维修车间负责车辆的维修、保养及生产和服务过程的控制，负责车辆维修过程中的自检;对不合格(服务)进行记录、评审、处置。 3.3、技术总监负责技术文件整理及指导,对维修保养车辆的质量进行监视和测量，负责员工的技术培训。负责组织检验员对维修过程检验、最终检验、不合格处置。负责不合格(服务)控制的归口管理。 3.4、配件部负责提供汽车维修、保养所需的配件、辅料、精彩附件的供应。 3.5、回访员负责外返车辆的电话接待处理以及返工、返修完成后的质量跟踪服务。 4 程序 4.1 产品实现的策划 服务部根据车辆维修市场和顾客要求策划维修服务过程，包括： 产品的质量目标和要求; 确定过程、文件和资源的需求; 确定验证、确认、监视、检验和试验活动及产品接收准则; 提供产品和过程符合要求的证实性记录。 4.2维修服务人员 4.2.1聘用一位有资质的服务经理。其需具备丰富的知识且有能力担负车间的日常维修及管理工作。 4.2.2技术总监负责技术文件的整理及指导，对维修车辆进行监督。 4.2.3所有维修人员包括机、电、钣金、油漆工应具备相应能力按岗位描述执行，并根据实际情况进行基础及深化培训。 4.3 预约 a.当顾客来电或亲临本站预约服务时，服务顾问应详细了解用户及车辆数据信息、行驶里程、上次维修时间，是否重复修理或返工，确认用户需求、车辆故障、到达时间、交车时间等。并预约登记于预约看板。 b.服务顾问填写《预约单》，交服务主管，由其登记在预约看板上，每月进行汇总，填写《月预约汇总单》。 c.服务顾问每日把一式三联《预约单》分配，一联交服务顾问，另两联分别交配件部、车间主任。 d.接到《预约单》的部门，按此单合理调配维修工位及配件、辅料的准备工作。并填写在《月预约汇总单》上。 上述预约全过程中涉及电话接听、了解情况、确认预约、请求支援、传递信息、主动跟进等操作要求按《CSE服务过程管理指南》中“预约篇”执行。 4.3.1. 提供以下服务 提供取、送、取送车服务，顾客提出需要时安排接车人员。填写《取送车交接单》。 提供快速保养服务。 公司提供代办年审服务根据客户要求进行年审。 24小时援助服务 4.4 准备工作 本公司的最新组织机构图挂在服务大厅能看清处，并按组织机构图进行管理。 本公司使用上海大众SVW-2系统，保证良好服务。 服务组织手册及现场服务技术手册版本为最新，并要求维修人员及各部门作好准备。 安排好接待的服务顾问、工位和维修人员。 如配件无库存，服务顾问协调配件部紧急采购。 对预约车辆的持续跟进、到站时间最终确定，配件、工位、接车准备、任务委托书打印等系列操作要求按《CSE服务过程管理指南》“准备篇”执行。 4.4.1工作环境 a .本公司经销商场地外部整洁有序，地区道路、墙壁等不得破损，内部顾客接待区、洗手间、车间、展厅等应是整齐清洁，并有相关制度和人员负责。 b. 本公司的主要标志如专用旗子，标牌和立式灯箱应当完好无损，没有风雨侵蚀，而且干净，照明功能正常，并符合进口商规定。 C. 有客户独立休息室,宽敞、明亮、空气清新，有足够、可相对独立的舒适座位，吸烟与非吸烟区相对隔开，安静与不安静相对隔离。 d. 为客户休息打发时间创造合适的条件，提供如：上网、电视、DVD、杂志并能提供宣传资料和实物展示,提供茶水、咖啡、饮料或食品,有人员负责休息区的客户和环境。 4.4.2 区域标识 本公司的各功能区域：预检区、快速专业保养工位区、竣工区、交付区、销售PDI工位区的标识清楚。 本公司的布告内容为最新的，并且顾客能看见例如： 上海大众售后服务热预约告示 取送车告示 24小时援助服务 快速保养告示 维修相关规定及条款； 常用配件价格表； 常规修理统一工时价目表（最新）； 质量担保条例； 处理顾客投诉流程； 营业时间（星期六、星期天正常营业） 4.5 车辆接收 4.5.1接待/接车★ 当顾客到本公司要求车辆维修、保养时，服务顾问