业务人员客户关系管理.pdf

业务人员客户关系管理 专业的业务人员的阶梯 合作伙伴--客户顾问 需求提供者--有意 识去争夺 产品介绍者--把产 品力发挥到极至 价格销售者--靠产品 力达成销售 专业拜访者--还分不清目的和手段 ，关注自己的人际能力 优秀的业务人员的三个角色 客户 供应者 策略协调者 长期联盟 个人素质的7个好习惯 个人素质的7个好习惯 • 主动积极 • 以终为始 • 要事第一 • 双赢思维 • 知己知彼 • 统合综效 • 不断更新 交易营销和关系营销 深化客户关系的三个基本点 1、使客户感受到你的存在接触点 2、整合营销（实质是信息传递）沟通的技巧 3、比竞争对手创造更多的价值需求点 我们的选择 客户全数扫描： 需要弄清楚的是客户的情况 更需要弄清楚的，或者说能弄清楚的是竞争者 给客户提供的利益，（绝不是需求！） 以及客户对竞争者所提供利益的评价，从中找 到我司替代掉 竞争者，掌控用户的机会点。 --客户档案 形成针对性个性化的合作方案 方案的立足点是超越竞争对手 业务员要带着方案出去，带着报告回来。 并不只是合同 深化客户关系，提高竞争者进入门槛 建立人性化的客户关系 使自己的运做模式与客户合拍 在价值链中提供更多的价值 门槛与维护成本成反比例 客户分级管理的思想 客户ABC分类 分析客户群的结构 （努力形成较合理的客户群结构） 现有客户按等级分配时间、精力 提升有潜力的客户等级 （市场第一的思想--先做到小A） 动态管理 （绝不是只做最好的20%） 时刻关注竞争对手动向 对手争夺客户的动作 推测对手的思维逻辑 了解对手的详细情况 竞争对手档案 客户顾问 思考问题的深度和广度超越客户--要学习 （内生知识和能力的制度） 基于价值链思考问题 换位思考 制度和组织保证 思路的制度和组织保障 动态优化的可能性 ERP 企业资源计划系统 IT手段 基于市场争夺谋求企业各部门运做的协调 需长期调试 改变了运做模式 嫁接社会资源 降低运营成本，提高效率