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业务员电话沟通技巧 一、增强声音感染力 在面对面地交流时，身体语言至少可以对对方产生相当大的一部分影 响力，以增强讲话的效果。但在电话销售中，由于不是跟客户面对面地来 进行交流，彼此都看不到对方，通常用身体语言无法影响到对方。所以在 电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对客户 产生影响。 有人做过统计，在电话销售中，成功的因素大概有55%以上是跟声音 相关的，剩下的45%才是跟讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话的内 容，这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。如果细分，在电话 中增强声音的感染力可以从三个方面来注意：①跟你声音要素相关的；② 跟你措辞、讲话的内容相关的；③跟你身体语言相关的。  声音要素  在电话销售中很重要的一点就是你的声音，通过增强声音的感染力来对 客户产生影响。在声音方面要注意以下五点：  1.热情 一定要注意自己讲话是否有热情。想一下，跟客户在电话里交流 时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所以这种热情 程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的 丰富性，如果你希望靠热情来影响对方，你的面部表情就一定要丰富起 来，要微笑。同时要注意以下两点： ◆自我调节 有时电话打多了感觉很疲倦，精神状态也会相应地越来越差。这就 需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自己是在 笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到，如 果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果电话室内 有面镜子就不一样了，一旦看到镜子中的你在板着脸与客户通话，你就 可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。 ◆不要太热情 太热情了也不好，因为凡事都应有个适量。人 是有差别的，有的人喜欢跟热情的人交流，有的人 却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有 关的。在下面谈到融洽关系时会详细讲述这个方 面。无论怎样，对于不是很熟悉的客户，不要在电 话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方 觉得有点儿假。 2.语速 在增强声音的感染力方面还有一个很重要的因素 就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听 明白你在说什么，你说的话却已经结束了，这势必会 影响你说话的效果。当然也不能太慢，你讲话太慢， 假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时 的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。 3.音量 你讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这是因为：① 打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会 因听不太清话音而误解了你的本意；②打电话时说话的声音太大 了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听 微小声音时的灵敏度。其次，太大的声音对于人脑的听觉神经来说 也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意 乱、烦躁不安。此外，你自己不太注意时音量会变小一些，小声的 说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对 客户不太礼貌。所以应尽量要保持音量正常。如果你自己把握不好 可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事，让他帮你听听，你的 声音大小是否合适，然后进行调整。 4.发音的清晰度 清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业 性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较 慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是， 宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也 要保持声音的清晰。 5.善于运用停顿 在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟 时，你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈 话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在 听，也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。适 当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意 你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另 一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来，他才 能借你停顿的机会向你提出问题。 在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印 象。 措辞 跟客户交流时，措辞是很重要的，因为你的专业程度的 高低就体现在措辞上。回答问题时有以下五方面要注意： 1.回答问题应有逻辑性 如果客户问一个问题，你回答问题时非常有逻辑性，给 客户一种很清晰的逻辑思维，这时你的很高的专业