远洲集团“一站式”感动服务方法训练之二——从细微线索预知顾客需求.pdf

远洲集团“一站式”感动服务 方法训练之二 方法一：了解现代人的价值观 方法二：了解人的外貌及性格 方法三：观察客人，了解客人的潜意识心理 方法四：通过常识感知客人的需求 有一天，深圳某酒店来一批客人，看来是刚刚投宿到酒店的， 服务员发现他们有两个人带的公文包上印着山西大同矿物局的字 样，又发现他们有山西口音，因而判断他们来自大同。于是经理 特安排一个山西籍服务员为他们服务。当山西老陈醋上来时，这几 位客人很惊讶，我们还在心里想还没说出来呢。于是他们就与服 务员开玩笑，问他是不是有特意功能，问他能不能说出他们晚上 想吃什么？服务员说他没有什么特意功能，但他知道他们晚上想 吃什么？客人很有兴趣：我们晚上吃什么？服务员说：饮菊花茶， 金威啤酒，吃避风塘吵海中虾，白汁蒸卢鱼，北菇扒鱼唇， 腿汁扒芥菜胆。服务员的话音未落，客人便停住了筷子，张开口， 瞪大眼睛看着他，显然给他估中了。 其实预知这几个客人的需求一点也不难。 首先，根据口音和包上山西大同矿物局的字样判断客人来山西， 于是就安排山西服务员为他们服务。又特准备山西老陈醋。服务员 在为客人服务时留意观察了客人的情况，发现他们其中两个人有些 上火，眼角处有分泌物，声音低哑无力，所以晚餐会喝菊花茶；这 几天连续高温，晚上肯定要喝啤酒，来深圳肯定喝金威，这是深圳 特产；进餐中他发现避风塘吵海中虾最先被消灭，一定是客人很喜 欢吃，这几个客人中有一个是对深圳很了解，推荐腿汁扒芥菜胆是 去火清凉的，晚上肯定会继续点这个菜的；几位客人中的一位年长 的对特价白汁蒸卢鱼特别感兴趣，曾经问过其他几位是否还需要一 份，中午没要，晚上是肯定还要的。还有两位问服务员鱼唇是什么 东西，说这道菜很好吃，再说这道菜是餐厅招牌菜，晚上一定要。 那么你能不能预知客人们晚上会吃些什么呢？会喝什么呢？ 如果你信心不足或无从下手， 就让你用心学习一下这个课程。 这个课程介绍四个方法，有助于细微之处感知客人 的心理。 学完这个课程之后，你会初步学会如何观察客人的 一些细节并推知客人的心理状况及潜在需求，同时你也 可以举一反三运用到对平时的人的观察与预知方面， 对你交友，以及对其他人与事都有好处。 方法一： 要熟练掌握现代人的价值观 金句：“ 了解价值观，预知客人的倾向。” △ 期望成功与获得成就 △ 认同积极的心态与活力 △ 高效与实际 △ 相信进度、创新 △ 崇尚物质享受 △ 标榜个人主义 △ 信仰自由 △ 注重慈善行为及人道主义 方法一：要熟练掌握现代人的价值观 西方消费行为学研究人员经过多年的研究，实 验，发现现代人的价值取向体现在下面几个方面： 一、期望成功与获得成就 有史以来，上帝十分宠爱成功者，一个人一旦获 得了成功，他会获得社会的特殊对待。倍受人们的敬 仰，成为举足轻重的人物。在物质方面也能获得常人 不能享受到的待遇。 成功成为每个人所追求的目标。尽管获得成功会 要付出许多艰辛，要么经历许多痛苦，仍然会有许多 人放弃舒适现状，选择通过艰辛努力而同向成功的道 路。近来选择成功不单为男士的专利，许多现代女性 不让须眉，历经磨难，终成正果。女企业家，女学 者，女将军等，层出不穷。 二、认同积极的心态与活力 积极的心态即正面的心态，指任何事物都看光 明、乐观一面，对任何事物都抱有良好感觉。西方 国家特别重视这一点。 随着全球文化的大同趋势，人类的价值观也有 趋于统一，无论什么肤色，种族，价值观基本接 近。近年来，由于亚洲经济的迅速发展，导致了人 的心理急速的变化。亚洲国家也开始主张认同积极 心态与个人活力。 三、推崇高效于实际 这是一个以美国为先河的观念，已为世界其他国 家所接受。具有这种观念的人们琢磨用什么方法节省 时间或者多做些事情，寻找用什么东西能使工作变的 容易，变的更简单，更能解决实际问题。 由于过度追求高效与实际，当代人似乎较之上一 代人更缺少人情味，人们更希望找到真诚、纯真。再 者，由于整个世界变的更现实，更冷淡，反而温情到 成为了新鲜的东西。人们还是从潜意识里