基於直觉模糊集合之平均运算拓展顾客满意度界定方法.pdf

經營管理論叢 Vol.5, No.1, 2009第 55-80頁 基於直覺模糊集合之平均運算拓展顧客滿意度界定方法 Extending the Concept of Consumer Satisfaction by using Averaging Operations Based on Intuitionistic Fuzzy Sets 陳亭羽 1 鄭怡婷 2 (Received: Dec. 17, 2008 ；First Revision: Mar. 5, 2009 ；Accepted: Mar 25, 2009 ) 摘要 顧客滿意對於今日企業達成永續經營及與獲利是一項很重要的指標，本研究利用直 覺模糊平均運算發展顧客滿意度的衡量方法。在過去研究常為了尺度建構上的方便，以 單一化的李克特尺度數值加以表達的衡量所欲研究對象的認知狀態，但是人類的思維是 複雜及主觀的，這樣的衡量尺度容易忽略受訪者的真實認知，因此有學者以模糊尺度來 衡量