酒店岗位说明书 (1).docVIP

岗位说明书 总机话务员 第一部分：岗位基本信息 岗位名称 总机话务员 岗位层级 部 门 前厅部 分 部 总机 直接上级岗位名称 总机领班 直接下级岗位名称 无 第二部分：职责综述 接听、转接酒店内、外线电话（做到声音清晰，态度和蔼，言语准确，反应迅速）。 提供电话咨询服务（包括各地时差，天气预报）。 熟记常用电话及酒店的各个编码、区号、计价方式等。 第三部分：任职资格 教育程度 高中或中专文化程度，能用一门外语与客人交流。 工作经历 有酒店的话务或相似工作经验。 技能知识 具有较强的业务实施能力和语言表达能力，能操作电脑。 持 证 英语四级证书。普通话二甲 自然条件 女20-30岁；精力充沛，嗓音甜润、普通话标准。 第四部分：主要职责 职责范围 主要工作内容及权限 （1）电话转接及留言服务。 （2）回答问讯和查询电话服务。 （3）“免电话打扰”服务。 （4）电话叫醒服务。 （5）火警电话的处理。 负责酒店日常服务、免订打扰服务和留言服务。 为客人提供叫醒服务、免打扰服务和留言服务。 掌握VIP客人住店资料，如：改名、性别、入店日期、离店日期等。 掌握总机室各机器功能，操作及注意事项。 严格遵守保密守则。 与邮电局保持业务关系，以确定电话业务的正常运转。 熟练操作电脑。 熟记酒店各功能设施的服务时间及各项收费。 掌握酒店主要负责人，各部门经理及常住客人的声音、姓名及房号。熟悉本地区各大酒店、航空公司、旅行社、船务公司的电话号码。 负责总机室工作场所卫生。 负责挂拨国际、国内长途电话。 严禁将外人带进总机房，爱护机器设备，保持良好通风，出现问题及时检修，并做好记录，将结果汇报上司。 前台接待 第一部分：岗位基本信息 岗位名称 前台接待 岗位层级 部 门 前厅部 分 部 接待部 直接上级岗位名称 接待部领班 直接下级岗位名称 无 第二部分：职责综述 销售及接待服务 第三部分：任职资格 教育程度 高中或中专文化程度，能用一门外语与客人交流。 工作经历 具有1年以上同档星级酒店同类工作经验。 技能知识 具有较强的业务实施能力和语言表达能力，能操作电脑。 持 证 计算机一级证书、英语四级证书 自然条件 男20-30岁，女20-30岁；身高：男1.7米以上，女1.62米以上，身体健康、精力充沛，五官端正、仪表端庄。 第四部分：主要职责 职责范围 主要工作内容及权限 （1）销售及接待服务 （2）问询服务、行李寄存服务 （3）工作环境的整洁度及成本控制 1、接待住店、来访客人（包括团体客人、散客），为客人办理入住登记手续。2、做好VIP客人入住的准备工作，高规格地为宾客办理登记入住手续。3、为客人排房（包括预先排房）和确定房价，并做好有关客人资料的档案工作。4、正确地显示客房的实时房态。5、协调对客服务，保持并发展与相关的部门的沟通联系。6、接待投诉客人，解决不了的问题及时上报领班或主管。7、制定客房营业日报表等表格。8、迅速、准确的回答客人的问讯（包括介绍店员人服务信息、市内观光、天气、交通情况等）。9、处理客人留言以及分发、回收钥匙，保管客人寄存的物品。10、提供查询、寻人服务。11、掌握住客信息，了解当天的酒店餐饮宴席、会议活动、VIP客人抵离、房间预订情况。 前台领班 第一部分：岗位基本信息 岗位名称 前台领班 岗位层级 部 门 前厅部 分 部 直接上级岗位名称 大堂副理/前厅部经理/副经理 直接下级岗位名称 前台收银 第二部分：职责综述 负责前台收银的一切事务，监督前台收银的工作，确保账目的准确，按照酒店制定的程序及标准负责为客人安排结账，记录、维护、总计房间账目等 第三部分：任职资格 教育程度 酒店管理学校（高中或中专以上）文化程度，能用一门外语与客人交流。 工作经历 具有2年以上同档星级酒店总台接待工作经验，1年以上管理经验。。 技能知识 流利国语、英语或其他外语。具有较强的业务实施能力?和管理才能、领导才能、自主决断能力、解决问题能力等 持 证 英语四级证书、计算机一级证书 自然条件 男22-35岁，女20-30岁；身高：男1.7米以上，女1.62米以上，身体健康、精力充沛，五官端正、仪表端庄。 第四部分：主要职责 职责范围 主要工作内容及权限 （1）人事 （2）产品及服务质量 （3）财务 （4）销售 （5）综合 1、受部门经理的领导，直接接受本班组主管的工作指示。2、熟练掌握业务知识及操作技能，负责有关住房、房价、饭店服务设施的查询和推销工作。3、检查、督导员工履行工作职责，严格按照工作程序为客人服务。4、重视客人的投诉，要尽最大努力答复，遇不能解决的问题及时报告主管。5、及时、详细、准确办理入住手续（登记、输入电脑），符合有关部门的规定。6