形体礼仪-海圳.PPT

请跟我来，这边请。 请问您办理什么业务？ 很抱歉，让您久等，给您找麻烦了 ！ 还有什么需要我帮忙的？ 接待礼仪—服务规范用语【分流客户】 第三部分 职业接待交流 您请到那边办理。 对不起，请您稍等候 ！ 接待礼仪—服务规范用语【疏导客户】 第三部分 职业接待交流 接电话 接听电话要及时，铃响不过三声 通话语言要规范 电话掉线要拨回 接待礼仪—服务规范用语【接打电话】 第三部分 职业接待交流 择时通话 通话三分钟 拨错电话要道歉 打电话 情景 参考礼貌用语 迎接客户 “您好”或“欢迎光临” 对经常惠顾的客户，主动称呼客户时，可加上客户姓氏或职务 客户办理业务时 “请您。。。”或“对不起，请您。。。” 送别客户 “谢谢”、“请您慢走”或“欢迎下次光临” 客户徘徊犹豫时，主动询问 “您好，请问我有什么可以帮助您吗？” 设备故障，不能办理业务时 “非常抱歉，我们正在全力排除故障” 业务繁忙时 “对不起，让您久等了”、“对不起，请您稍候” 接待礼仪—服务规范用语【总结】 第三部分 职业接待交流 情景 参考礼貌用语 客户疑问无法立即回答 “对不起，我需要请示后再答复，请您稍候” 办理业务或解答出错时 “对不起，我没有听清楚／讲明白” 对个别客户失礼表现和无理要求，婉转拒绝时 “对不起，很抱歉” 接待礼仪—服务规范用语【总结】 第三部分 职业接待交流 礼貌用语不复杂，关键看 我们是否经常用、怎么用 握手的方式： 伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢; 稍用力握住对方的手掌，持续3-5秒; 身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。 说寒暄的话，并与表情配合 女士 握位： 男士 握位： 接待礼仪—握手 第三部分 职业接待交流 湘西海圳集团 员工礼仪培训课程 主讲人：龙卫平 课程大纲 第一部分 礼仪的由来 礼仪服务 从心开始 第一部分 礼仪的由来 我国是历史悠久的文明古国，几千年来创造了灿烂的文化，形成了高尚的道德准则、完整的礼仪规范，被世人称为“文明古国，礼仪之邦”。礼仪对于我们炎黄子孙来说，更多的时候能体现出一个人的教养和品位。致福曰礼，成义曰仪。 礼仪服务 从心开始 时至今日，现代的礼仪与古代的礼仪已有很大差别，我们着重选取对今天仍有积极、普遍意义的传统文明礼仪，如尊老敬贤、仪尚适宜、礼貌待人、容仪有整等，加以改造与承传。这对于修养良好个人素质，协调和谐人际关系，塑造文明的社会风气，进行社会主义精神文明建设，具有现代价值。 第一部分 礼仪的由来 礼仪服务 从心开始 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 第一部分 礼仪的由来 以业务为中心转向以客户为中心 提高服务质量 实现自我价值 不做团队的短板 好的服务体验会告诉 3-4 人 不好的服务体验至少会告诉 12 人 不好的服务体验只有 4% 的人会告诉你 一个负面印象需要最少 12 个正面印象才可以挽回 第一部分 礼仪的由来 “短板理论”又称“木桶原理”、“水桶效应”。该理论由美国管理学家彼得提出：水桶装水量的多少取决于最短的板块！每位员工就像这只木桶上的木板，每个人的工作态度都对企业的发展起着非常重要的作用。 第一部分 礼仪的由来 人的感情表达： 7、38、55定律 55%的体态 38%的声调 7%的语言内容 不可不知的社交法则 服务行为的基础就是礼仪 第一部分 礼仪的由来 讨论题 学习服务礼仪给能个人及企业带来哪些方面的收获？ 第一部分 职业心态训练 个人： 礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中，交谈讲究礼仪，可以变得文明；举止讲究礼仪可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好……只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。总之一个人讲究礼仪，就可以变得充满魅力。礼节是不妨碍他人的美德，是恭敬人的善行，也是自己行万事的通行证。 企业： 塑造组织形象；传播沟通信息；提高办事效率 第二部分 职业形象塑造 一、仪容仪表（男士、女士） 二、表情神态（微笑、眼神） 三、形体礼仪（站姿、坐姿、走姿、蹲姿） 服装及领带要熨烫整齐，不得有污损 衬衫领口须扣上 衬衫下摆须束在裤内 领带紧贴领口，系得美观大方 西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜 穿黑、深蓝、深灰色袜 着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁 领带长度以及皮带 扣上下缘之间为宜 工牌佩带于左胸前 头发需勤洗，且梳理整齐。不染发，不光头，不留长发，以前不掩额、侧不盖耳