丰田经销店业务标准（礼仪篇）.pdf

丰田经销店 丰田经销店 业务标准 业务标准 礼仪篇 礼仪篇 站姿 站姿 走姿 走姿 蹲姿 蹲姿 坐姿 坐姿 面部表情之眼睛 面部表情之眼睛 • 不直接凝视 • 看“三角区” • 30% 《注视时间《60% • 眼珠较快转动 手势 手势 •大小适度 • 自然亲切 •规范得体 我爱上一朵花 我爱上一朵花 • 我看见了一朵花 • 立刻就爱上了她 • 多么娇美的花 • 我将她采回了家 鞠躬及注目礼 鞠躬及注目礼 •15度 • 目光接 •1-3秒 触 •点头 示例1 示例1 示例2 示例2 握手 握手 • 尊者为大 客户优先 • 面带微笑 眼睛注视 •初见轻握 相识略重 • 摘除手套 手部清洁 片 名 递 片 名 递 送茶点 送茶点 •询问需求 •逆时分发 • 托盘靠胸 •左夹右扶 • 按需确认 • “慢用”下 退 介绍自己与他人 介绍自己与他人 •大方 •随和 •亲切 • 自然 不受欢迎的人 不受欢迎的人 • 不工作，光聊天或打私人电话 • 莫名其妙的很冷淡，令人不好搭话 • 令人看不过的亲昵 • 连一声也不答应 • 表情立即表现在脸上 • 随心所欲的请假 工作中的礼节 工作中的礼节 • 不做私事 • 桌上，抽屉里注意5s • 不发出大的声音，笑声 • 桌前吃点心要注意场合 走廊和楼梯上的礼仪 走廊和楼梯上的礼仪 • 不长时间谈话或大声说话 • 见到客户与上级要让道及问 候 • 为迷路客户热情引导 基本电话礼仪 基本电话礼仪 •明快 •姿势 •微笑 •准备 三 三 例 例 示 示 接电话七言诗 接电话七言诗 •基本规范记心头 •三声铃响内接听 • 自报家门加寒暄 • 延时接听要抱歉 • 替人转告需记录 • 咨询抱怨礼貌待 • 个性灵活是关键 • 客人不挂不抢先 • 公司形象及心间 打电话 打电话 • 5W+2H • 自报家门 • 结尾寒暄 • 原则不超过3分钟