处理顾客异议共享材料.pdf

处理客户异议 共享材料 1 目录 客户异议产生的原因 客户异议产生的背景 客户异议处理重要性 如何处理客户的异议 如何预防客户异议的产生 如何针对不同异议的处理原则 2 客户异议产生的原因 一、客户在抱怨什么？ 服务水准层次论 1企业希望的服务水准 2企业能够提供的服务水准 3企业实际提供的服务水准 4客户感受到的服务水准 5客户希望的服务水准 3 客户异议产生的原因 二、有期望才有抱怨 朋友的口碑+服务承诺+客户需求=客户期望 高品质的产品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务客户的希望客户很满意 实际提供的服务=客户的期望客户基本满意 实际提供的服务客户的期望客户会不满意 4 客户的抱怨是珍贵的情报 一、许多公司花大量 的人力、物力想了解 客户有什么不满 二、并不是每个人都 会把不满表现出来,而 是选择再不光顾 5 客户在抱怨时想得到什么 希望得到认真的对待 希望有人聆听 希望有反应,有行动 希望得到补偿 希望被认同,被尊重 6 当客户不满意时 4% 的客户会说出来 96%的客户会默默离开 90%的客户会永远也不买这个品牌或关注这 家企业，这些不满的客户会把这种不满传递 给8-12个客户。这8-12个客户还会把这个信 息传递给20个人。 企业吸引一个新客户的难度是留住一个老客 户的6倍 7 当抱怨未得到正确的处理时 一、客户本身 二、对企业造成的影响 心中产生不良影响 企业的信誉下降 不再购买 企业的发展受限制 不再向人推荐 企业生存受威胁 进行非常负面的宣传 竞争对手获胜 三、营业导购代表个人受影响 工作稳定性降低 收入下降 没有工作的成就感 8 正确认识客户抱怨原则 企业售前、售中、售后的服务提供以及处理客户抱怨 不是由某个部门或某个人来独立完成的，需要企业员 工的共同努力 客户在产品使用中出现问题，可能不会想到服务部门 或企业负责人，而是先想到营业导购代表 客户投诉导购人员，目的并不是找麻烦，而是遇到了 解决不了的、需要帮助的问题。这恰恰是营业员展示 自己、展示公司的绝好机会。 营业员在处理问题上，首