顾客让渡价值——“基”不可失.pdf

顾客让渡价值——“基”不可失 组长：蒋诗婕 组员：吴俊哲、饶颖欢、杨依倩、宋亚丽、陈松 由NordriDesign™提供 顾客让渡价值  顾客让渡价值是菲利普·科特勒在《营销管理》一书中提出来的, 他认 为, “顾客让渡价值”是指顾客总价值（Total Customer Value）与顾 客总成本（Total Customer Cost）之间的差额。  顾客总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一组利 益，它包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。  顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的时间、精神、体力 以及所支付的货币资金等，因此，顾客总成本包括货币成本、时间成 本、精神成本和体力成本等。由于顾客在购买产品时，总希望把有关 成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，而同时又希望从 中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足，因 此，顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析， 从中选择出价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大的产品作为 优先选购的对象。 Page 　 2 一、整体顾客价值分析 肯德基——“基”不可失 整体顾客价值分析  一、形象价值  肯德基标识肯德基（Kentucky Fried Chicken肯塔基州炸鸡），通常简称为 KFC。是来自美国的著名连锁快餐厅，由哈兰·山德士上校于1952年创建。主 要出售炸鸡、汉堡、薯条、汽水等西式快餐食品。 肯德基的经营理念是不断推出新的产品，或将以往销售产品重新包装，针对人们 尝鲜的心态，从而获得利润。 肯德基崇尚团队精神及每一位员工的热忱参与，并致力于为员工提供完善的培训 、福利保障和发展计划，使每位员工的潜力得到最充分的发挥，正是由于这 个原因，越来越多优秀的年轻伙伴慕名来到肯德基。作为世界上最大和最成 功的连锁快餐企业之一，肯德基成功的秘诀之一是：永远向充满朝气、勇于 挑战自己的年轻人敞开大门，并注重对员工的培训，鼓励员工和肯德基共同 成长。 Page 　4 肯德基是世界最大的炸鸡快餐连锁企业，在世界各地拥有超过11 ，000 多家的餐厅。这些餐厅遍及80多个国家，从中国的长城，直至巴黎繁华 的闹市区、风景如画的索非亚市中心以及阳光明媚的波多黎各，都可见 到以肯德基为标志的快餐厅。 香辣鸡翅、原味鸡块、鸡腿汉堡……美味、香酥、可口的炸鸡让人回味 不尽，百吃不厌。些配方都是通过计算机进行调配，而这价值百万美元 的11种调料配方目前也放在在路易维尔安全的地方，一个银行的保险柜 里,不为世人所知。 Page 　 5  “中国肯德基曙光基金”是由百胜（中国）投资有限公司及其所属德肯 德基公司（简称百胜餐饮集团）委托中国青少年发展基金会设立的资 助贫困大学生的专项公益基金。根据中国青少年发展基金会与中国百 胜餐饮集团的合作协议，10年之内，中国百胜餐饮集团将在全国布点 资助贫困大学生，每名贫困大学生每年资助金额为5000元人民币，累 计捐资3800万元以上，并且不断推动基金滚动发展，使越来越多的贫 困大学生受益。这是中国青少年发展资助贫困大学生基金规模最大、 战线最长、资助额度最高的一个助学基金，也是跨国公司在中国设立 的最大的一个公益性的专项基金。  该基金具有一保证一突出一强调三个特点。  Page 　 6 Page 　 7  肯德基的校内公共主页 Page 　 8 Page 　 9 肯德基——“基”不可失 整体顾客价值分析  口号  我们做的炸鸡是最优秀的（We Do Chicken Right）  肯德基的文化与管理之道  追求卓越  不断创新，勇争第一，让客户满意，一直是百胜人追求的目标。  以人为本  员工是企业最大的财富。我们坚信，培养优秀人才是百胜成功的 基石。 