餐饮服务流程培训教材.pptVIP

点菜技巧 二、基本要求 从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看,点菜服务需要注意如下几点: A.时机与节奏。 多数情况下客人就坐后三分钟内要及时入包箱点菜，但也有很多时候客人入包箱后并不急着点菜，也有的客人要大家都来了在点菜，我们可根据情况灵活运用。 B.客人的表情与心理。 开始点菜时要细心观察并掌握：一看二听三问的技巧。 点菜技巧 1、看，看客人的年龄，举止情绪，是商务客人还是政府客人，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，是宴请朋友聚餐还是调剂口味。是炫耀型还是茫然型，重要的是我们要观察到谁是主人，谁是客人。 2、听，听口音，如客人的口音和你是一个地区的，那你最好用方言和他点菜，客人会倍感亲切，也可以从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。 3、问，征询顾客饮食需要，看客人喜欢那些菜不喜欢那些菜，上次吃过什么菜？我们可根居情况向顾客推介新菜和上次用过的菜。 点菜技巧 C.认真与耐心。 在点菜过程中认真与耐心是最重要的，客人不明白的菜我们要做到详细介绍,推介,当客人有话要说时我们一定要耐心听意见。 D.语言与表情。(礼仪\谈吐\笑容) 具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运用，能使顾客满意的语言。 点菜技巧 三、知识与技能 在点菜时要了解一道菜的主要是什么原料，配料是什么、怎么做的，还有他的产地、营养知识要有充分的认识、只说上一个典故是最好的，如外地客人点了一个醋溜饹馇，可以说“慈禧老佛爷当政的时候，为讨得皇家的欢心，东陵守陵人把遵化特产醋熘咯扎进奉上来。御膳房敬膳，慈禧一尝，味道独特，就又多夹了几口，这可了不的，旁的菜任你山珍海味慈禧太后最多只夹两口就撤下。太监赶忙趁老佛爷高兴讨个好名，谁知慈禧太后忙着大快朵颐，没听清，以为是问撤不撤，随口说道“搁着吧”。误打误撞，太监以为这是太后赐的菜名，马上传谕老佛爷圣旨，赐此菜名为 “咯扎”。 斟酒服务 （一）斟酒的姿势与位置　　 斟酒一般分为徒手斟酒和托盘斟酒。　　 1、右脚前跨，踩在两椅子之间，重心移至右脚，身体微前倾，两脚呈T字形站立。　　 2、右手持酒瓶的下半部，商标朝向客人，右手持瓶靠近杯口，但不靠在杯口上。　　 3、徒手斟酒时，左手持干净的餐巾布并背于身后，每斟倒一次擦拭一次瓶口；托盘斟酒时，左手托托盘，餐巾布搭在手腕处或折成条形固定在瓶口，斟酒时托盘的左手自然拉开甩盘，注意掌握好托盘的重心。　　 4、斟倒时酒液徐徐注入酒杯内，当杯中酒斟倒适度时，控制流量并旋转瓶身100℃－180℃，然后向上抬起小手臂，做到一滴不洒。注意抬起小手臂时不要碰到旁边客人。 斟酒服务 （二）斟酒量的控制　　 1、白酒斟酒量为八成。　　 2、红葡萄酒斟1/2杯，白葡萄酒2/3杯，威士忌等斟1/6杯为宜。　　 3、香槟会起泡沫，所以分两次斟倒，先斟1/3杯，待泡沫平息后再斟1/3，共斟2/3杯。　　4、啤酒同样分两次斟倒，斟倒完毕时，酒液占八分，泡沫占两分为最佳。 斟酒服务 （三）斟酒的程序　　 1、斟酒顺序　　 中餐宴会斟酒时间及顺序。中餐宴会一般是从主宾位置开始、按顺时针方向进行斟酒服务，也可根据客人需要从年长者或女士开始斟倒。正式宴会一般提前五分钟，由服务员将烈性酒和葡萄酒斟倒好，当客人入座后再斟倒饮料。若是两名服务员同时操作，则一位从主宾开始，另一位从主宾对面的副主宾开始，均按顺时针方向进行。 斟酒服务 2、续杯服务 （1）留意客人杯中酒量，掌握好续杯的时机。　　 （2）当整瓶酒将要倒完时，要询问宾客是否再加一瓶。如宾客不需要加酒，待其喝完杯中酒后及时将撤掉空杯。　　 （3）如果宾客同意再加一瓶，再按以上服务方法和标准操作一遍。 斟酒服务 （四）斟酒注意事项 1、注意酒瓶的位置 斟酒时，瓶口不可碰到杯口，更不可搭在杯口上斟酒，应相距1－2厘米为宜，第一是不卫生，传染疾病；第二防止碰破杯口或将杯子碰倒。但也不要将瓶口拿得过高，以防控制不当酒水溢出。当服务人员操作不慎将碰倒或碰破时，应立即向客人道歉并更换酒杯，同时将干净餐巾布铺在酒渍之上。 2、注意控制斟酒量 服务员需随时注意瓶内酒量的变化，以适当的倾斜度控制酒液流出的速度，以免溢出。 斟酒服务 3、谨慎斟倒带泡沫的酒水 泡沫多的酒水应控制好斟倒速度，宁慢勿快。速度太快泡沫容易溢出杯外，所以也可让酒液沿着杯壁缓缓注入。 4、及时续杯 在餐中服务时，要随时观察每位客人酒水饮用情况。当宾客杯中的酒水少于1/3时，就应征询客人需要，及时续杯。 上菜技巧 上菜是服务员按照一定的程序将菜肴托送上桌的一项重要服务环节，也是服务员必须掌握的基本服务技能之一。 1、上菜的位置和方法 中餐零餐的上菜比较简单，上菜的位置没有特别规定，但不要在小孩和老人旁边上菜。中餐宴会的上菜位置一般选择翻译和陪同中间，也可以选择在副主人右侧上菜，这样