质量管理的思想与发展.ppt

马春芳 “人类在质量大堤下生活。” “在质量管理和防护堤后面，不仅有个人，而且有国家及其经济……” “二十一世纪是质量世纪” ——质量管理大师，Ｊ.Ｍ.朱兰 服务质量 尽管很多企业自诩为“懂得服务”和“重视服务”，甚至服务理念也与世界一流企业同出一辙，但遗憾的是不少企业的服务质量仍然是如此的糟糕：假冒伪劣屡禁不止、价格欺诈随处可见、虚假宣传不断翻新，甚至还有“搜身”等侵犯顾客权利的事发生…… 世界上一些知名的服务企业都已采用了标准化管理。例如，麦当劳现有一千多个标准，其内部称为QSC(质量、服务、清洁)管理标准。服务企业采用标准化管理，才能硬化企业的约束机制，促使其充分利用企业的现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，生产出优质的服务产品。 目前，我国服务业从业人员的职业素质偏低，也是制约服务质量管理水平提高的因素之一。解决这一问题的关键在于建立服务业从业人员的职业资格标准体系，通过实施和贯彻标准，加强从业人员的培训，提高其职业道德、知识水平和服务技能。（银行服务质量差） 消费者对民航服务不满意的主要问题： 退票手续繁琐，收费偏高。 机场餐饮和商品价格普遍较高。 机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务有待提高。 航班延误信息提供不及时，后续服务跟不上。 个别航空公司“拼班”、超售等行为引发消费者质疑。 行李小票疏于查验，行李污损有苦难言。 行