规范护士行为_提升服务质量.pptVIP

语言规范的基本规则： ①规范性 ②保密性 ③情感性 4.掌握打电话的技巧（金钥匙四） （1）接电话 （2）打电话 5.保持精神饱满，防止疲劳综合征（金钥匙五） 对策： （1）在工作中保持乐观的思维方式，传递正能量。 （2）护士长、护理部做好人力资源调配，在护士感到 疲惫、沮丧时，要及时“充电”，给予关怀、鼓励的话语、 幽默的笑话。 （3）懂得情感宣泄的方法：当你觉得压抑、委屈时， 必须将不良情绪宣泄出来。 (四）各类护理人员服务规范（部分） 1.咨询处导诊护士服务规范 2.门诊分诊护士服务规范 3.急诊抢救室护士服务规范 4.静脉输液室护士服务规范 5.病房护理人员服务规范 （五）环境标准： “四无”：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、 厕所无臭味。 “四洁”：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。 “四轻”：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。 二、护理人员内在品质重塑---提升服务 （一）护理文化---建立与先进医院文化相适应的护理文化护理文化是指护理人员在长期的护理实践中形成的能约束自已的思想和行为、凝聚其归属感的共同思想信念、价值观、传统习惯、道德规范和行为准则等精神因素的总和。 医院文化是指医院在长期的服务、 经营、管理过程中形成的、反映本单位特 点的物质财富和精神财富的总和，即医院 精神、员工的共同价值观和战略目标等， 是一个医院区别于其他医院的特色，是医院 的核心竞争力。 医院文化 的基本要素 规范 氛围 信仰 价值 媒介 （二）改变理念，树立“五种”意识 1.竞争意识 2.创新意识 3.创业意识 4.合作意识（团队意识） 5.品牌意识 （三）提高职业素质---知识、技术、责任、爱心 1.知识：指辨识事物的能力。是一切人类总结归纳，并认为正确真实，可以指导解决实践问题的观点、经验、程序等信息。 获取知识的途径：读书、看报、电视、电影、广播、网络…… 不吸取知识之光，心灵就会被黑暗笼罩 （1）读书看报： 开卷有益！ 事有所成，必是学有所成；学有所成， 必是读有所得！ 生活里没有书籍，就好象大地没有阳光。 ---莎士比亚 读书能够开导灵魂， 提高和强化人格， 激发人们的美好志向， 读书能够增长才智和陶冶心灵。 生命的快乐在于阅读！ 阅读智脑强国！ 爱读书的男孩最帅， 爱读书的女孩最美！ 墨香不需涂抹，自会浸染。 书中自有颜如玉， 书中自有黄金屋， 书中自有金钥匙！ 一个人的精神发育史，实际上是一个人的阅读史， 而一个民族的精神境界，在很大程度上取决于全 民族的阅读水平；一个社会到底是向上提升还是 向下沉沦，就看阅读能植根多深，一个国家谁在 看书，看哪些书，就决定了这个国家的未来。 一个不爱读书的民族，是可怕的民族；一个不 爱读书的民族，是没有希望的民族。 温家宝总理： 一是要处理好读书与人生的关系。书籍本身不可能改变世界， 但读书可能改变人生，人可以改变世界，读书关系到一个人的思想 境界和修养，关系到一个民族的素质，关系到一个国家的兴旺发达。 二是读书要选择好书，好书就是那些能够给人以感染和力量的书， 特别是那些震憾人的灵魂的书、激发人斗志的书；三是提倡读书好、 读好书、好读书和读书活、活读书、读活书。 温家宝总理： 我非常希望提倡全民读书。我愿意看到人们 在坐地铁的时候能够手里拿上一本书，因为 我一直认为，知识不仅给人力量，还给人安 全，给人幸福。我期待着这一日早日到来。 （2）电视、电影、广播 （3）网络 为医是一条漫长而坎坷的路，每一个医学生从入学第一天起就注定了要终身学习。 终身学习可使你有精神的底气、有超越的勇气、进而有个性思考的灵气。 2.技术 就是通过改造环境以实现特定目标的特定 方法。医疗技术，是指医疗机构及其医务人员 以诊断和治疗疾病为目的，对疾病作出判断和 消除疾病、缓解病情、减轻痛苦、改善功能、 延长生命、帮助患者恢复健康而采取的诊断、 治疗措施。 3. 人品决定医品！病人需求无小事！以一万的努力 防止万一！只有常备不懈，才能无懈可击！责任是安全 的保障，侥幸心理、麻痹大意是一切工作的大敌，不能 有任何懈怠！病人安全了，我们才能安全！忠于职守， 是一个员工价值和责任感的体现；能够救活的病人而不 救，就等于杀人犯罪。 责任 责 任 医护人员的天职就是治病 救人，医护人员和患者永