客诉处理流程与巧-初阶.pptVIP

教材系列：品保功能/初阶 * 目 录 教材内容 关于客诉 客诉的产生 客诉的分类 客诉处理的流程 客诉处理的技巧 * 什么叫客诉？ 客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。 一般是产品有瑕疵、服务与客户期望有较大差异，客户无法接受或者认为有必要警告一下供应商引起其注意 * 顾客不满意，就引起了客户投诉 1、顾客满意(Customer Satisfaction) ，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态 2、顾客满意 customer satisfaction 顾客对其要求已被满足的程度的感受 注1：顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 注2：即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。  * 一种是产品真正有不可接受的问题，并且是出在自己工厂的问题(如油污,分层) 另一种情况是有可能是客户故意挑剔将次要不良当主要不良投诉又或者是客户本身问题所致(如:色块不良,包装尺寸不足) * 客诉分为一般客诉和重大客诉。 重大客诉： 　(1)客诉折扣超过2000元； 　(2)客户整批退货或整批不良； 　(3)有违反食品卫生法，影响较大之抱怨。 一般客诉： 　重大客诉以外的称之为一般客诉,一般客诉只作反馈现场改善用,不计入客诉件数 * * 内联单或邮件形式知会协助部门相关人员 回复客户最终处理结果及意见 重大客诉出8D分析结案报告 品保了解客户反馈情况，查核，需要其他部门配合，同时回复客户初步处理意见 品保了解客户反馈情况，查核，判定处理结果后回复 营业(营管) 业务员接到客户投诉后了解情况，填客诉单 品保 客诉单业务员提供给品保客服人员 * 部分客诉需要技术协助分析和试验，需要花费一定时间 回复客户处理进度 详查：1）内部留样（判定异常现象） 2）流程单/R5（判定异常来源、责任单位） 3）库存、在制（内部检测，避免不良再流出） 4）反馈责任单位查核不良产生的具体原因 查明具体原因后在4小时内回复客户最终处理方案（原因分析、改善措施、处理结果） 接收到相关信息后回复客户初步意见和建议 登记客诉日报，知会相关部门和事业部主管 下批次生产追踪改善效果 品保接到投诉 1）异常现象（客户口头描述、提供不良样、不良照片） 从客户处了解 2）不良比例（判断批量异常还是个别现象） 以下基本信息 : 3）批号（追踪卡上信息：订单号、生产日期、班别机台、作业员） 4）客户初步处理意见（反馈改善、折扣、退货） * 客诉处理的技巧 1、电话在几声内接听，接听同时准备记录相关信息 2、电话中忌出现: a、此事与我们无关等信息； b、此事不是我们的责任。 * 3、对于与自己无关的事项，告诉它你愿意协助处理 4、对记录事项，再挂电话前给以重复 1、对自己的产品不能说不清楚（如果确实不是很明白，要立即取得相关单位的支援，然后给客户回复） 2、向对方主管了解信息的同时，重要的是向一线作业人员了解产品的使用 3、按公司要求记录不良 * * 谢谢大家！ 客诉处理与技巧