2019年中层管理者的管理技能提升教材.pptVIP

中层管理者的管理技能提升（第三讲） 2 内容导航 中层管理者的沟通之道（二） 沟通五大核心技巧之 1.聆听技巧 2.指导技巧 3.反馈技巧 4.激励技巧 3 沟通的五大核心技巧 4 沟通的五大核心技巧 聆听技巧 5 聆听是一种起码的尊重 聆听是梳理思路的一种方式 聆听能激发对方谈话欲 聆听帮助发现问题的关键 6 沟通的五大核心技巧 聆听技巧 （1）掌握聆听技巧的好处 听从口出 用心(专注) 聽 用耳 用眼（观察） 沟通之“王” （2）聆听概述 聆听技巧 沟通的五大核心技巧 7 聆听的五个层次 （3）做积极的聆听者 聆听技巧 沟通的五大核心技巧 8 设身处地的聆听 （3）做积极的聆听者 聆听技巧 沟通的五大核心技巧 9 适应讲话者的风格 眼耳并用 首先理解他人，再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 有效聆听的原则 （3）做积极的聆听者 聆听技巧 沟通的五大核心技巧 10 有效聆听的步骤 （3）做积极的聆听者 聆听技巧 沟通的五大核心技巧 准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 准备理解对方全部的信息 11 支持 理解 总结 反应 重复 聆听 反馈 （3）做积极的聆听者 聆听技巧 沟通的五大核心技巧 有效聆听的过程 12 （4）聆听对象 聆听技巧 沟通的五大核心技巧 顾客 公众 媒体 政府 供应商 职能部门 销售渠道 …… 外 13 （5）聆听障碍 聆听技巧 沟通的五大核心技巧 用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 消极情绪 14 如何克服聆听的障碍 4、建立集思广益的日常聆听制度 （5）聆听障碍 聆听技巧 沟通的五大核心技巧 1、换位思考，从对方角度出发 2、避免因不专心而导致遗漏细节 3、控制情绪、克服思维定势，客观理解信息 15 TIPS:有时候，对方希望得到你的聆听，聆听这个过程，就已经让他（她）感到满足。 测试—— 聆听技能测试 16 将所得分加起来：90—100，你是一个优秀的聆听者；80—89，是一个很好的聆听者；65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的聆听者；50—64，在有效聆听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意聆听吗? 17 《聆听技能测试》 沟通的五大核心技巧 18 沟通的五大核心技巧 指导技巧 指导技巧 沟通的五大核心技巧 ◎ 提高个人的整体能力和综合素质 ◎ 学会如何指导别人的技巧 ◎ 培养责任心和自我管理能力 ◎ 提高自身解决问题的能力和效率 ◎ 教学相长，个人能力不断提升 20 （1）掌握指导技巧的好处 通过讨论的方式，帮助别人学会如何提高技能的方法，从而达到或超过既定目标的过程。 （2）指导的定义 指导技巧 沟通的五大核心技巧 21 步骤一：准备 （3）指导的步骤 步骤二：过程 步骤三：总结 精确掌握所要指导的内容 自身：集中精力，全情投入的心态 资料：笔记本——左侧记录好的地方，右侧记录须改善的地方 开场白：赞赏对方好的地方,并表明目的 以开放式问题，让对方找出自身长处和待改善地方 引导被指导者提出解决问题的最有效方法 制订改善行动计划及跟进日期 简单复述所指导的内容 说出你期待对方需改善的地方 表达信心 指导技巧 沟通的五大核心技巧 22 （4）指导过程中的关键点 指导技巧 沟通的五大核心技巧 指导技巧基本原则 ◎ 维护被指导者的自尊，加强其自信 ◎ 专心聆听，善解人意（提开放式问题） ◎ 启发大方向，留出细节给到被指导者自己去思考 ◎ 引导对方自己发现问题，并提出解决问题的方法 23 沟通的五大核心技巧 24 沟通的五大核心技巧 反馈技巧 25 反馈技巧 沟通的五大核心技巧 完善事件的结果 有效传递观点，解决问题，达成共识 26 （1）掌握反馈技巧的好处 （2）反馈的类型 反馈技巧 沟通的五大核心技巧 27 正面反馈 （2）反馈的类型 反馈技巧 沟通的五大核心技巧 正面反馈的步骤 指出：对方的观念和行为细节 总结：对方的观念或行为表现所带来的结果和影响 表达：你对这件事认可的态度 28 当认可对方，发现自己与对方观点一致或认为对方的观点更有价值时使用。 修正反馈 （2）反馈的类型 反馈技巧 沟通的五大核心技巧 当你有部分同意对方、部分不同意时使用 提出内容和原因（同意、不同意） 给出自己的建议 反馈步骤 29 达成共识 负面反馈 （2）反馈的类型 反馈技巧 沟通的五大核心技巧 一般是指将自己的不满和不认同，用情绪化的方式表达出来，并用苛刻的语言或方式指责、批评或嘲笑他人。 30 无论对方如何表达就是没有反应 无反馈 （2）反馈的类型 反馈技巧 沟通的五大核心技巧 31 沟通的五大核心技巧 32 工作绩效 基数 倍数 因激励的 倍数递增 激励技巧 沟通的五大核心技巧 能力 激励