基于客户需求的服务感知提升研究—服务产品化管理及应用.pptVIP

* * * * * * * 2.2 服务时机精准化（When）：建立关键时刻服务策略设计框架 业务场景（称心服务） 生活场景（惊喜服务） 关键时刻服务策略 业务办理流程 办理业务 时间 空间 梳理维度 业务流程梳理 业务数据分析 客户调研 客户建议 场景来源 日常观察 自身体验 客户调研数据 消费行为分析 梳理框架设计 主要渠道业务办理经典场景梳理 经典场景下业务办理关键点梳理 基于空间和时间的生活轨迹梳理 生活轨迹下的经典生活场景提炼 关键时刻 发现 基于需求进行现有服务产品匹配分析，明确服务推荐的关键时间点 若无服务产品，启动服务产品设计流程 服务产品 匹配 潜在需求 关键时刻特征分析 基于关键时刻特征的客户需求挖掘 渠道重要性角度 办理动作重要性角度 时刻可捕获性 服务风险程度 关键时刻 评估 关键时刻定位 服务策略梳理 建立关键时刻服务管理框架，并基于客户的服务感受，将服务划分为“称心服务”和“惊喜服务” 通过对关键时刻服务场景梳理、客户需求挖掘及服务产品的匹配分析，形成基于关键时刻管理的服务产品推荐场景，指导服务产品推广策略的设计与实施 2.3 传播渠道精准化(Where)：客户渠道偏好挖掘 利用客户渠道访问行为数据，从潜在渠道偏好和当前渠道偏好两个角度，通过构建数据挖掘模型，识别客户对七大渠道（营业厅、10086热线、IVR、网站、短信、WAP、自助终端）的偏好情况 短