客户服务手册范本.doc

华之杰物业服务有限公司 客户服务手册 编制： 日期： 审核： 日期： 批准： 日期： 文件受控章及分发号 声明：本工作手册未经相关人员许可，不得翻印。 客户服务手册目录 序号 文件名称 页码 状态 1 服务中心服务概述 1 2 服务中心组织架构 1 3 服务形式 2 4 服务中心工作时间和纪律 1 5 服务内容 5 6 服务着装标准 6 7 服务语言标准 5 8 服务举止标准 4 9 服务仪态标准 8 10 服务中心办公环境控制 1 1 服务中心来访接待流程 8 2 客户入住服务流程 5 3 装修服务流程 5 4 物品搬出/搬入服务流程 5 5 电话礼仪服务流程 7 6 上门与客户沟通流程 7 7 客户投诉处理服务流程 10 8 客户违章处理流程 3 9 邮件管理服务流程 3 10 房屋租赁服务流程 9 11 迎送服务流程 4 12 回访服务流程 5 12 钥匙托管服务流程 4 1 档案管理制度 1 2 档案文件借阅制度 1 3 卡证管理制度 3 4 空置房管理制度 3 5 节假日值班管理规定 1 服务中心工作手册目录 序号 文件名称 页码 状态 1 与客户沟通登记表 1 2 业主资料一览表 1 3 业主登记表 1 4 租户一览表 1 5 租户登记表 1 6 卡证发放登记表 1 7 小件物品登记表 1 8 搬出物品登记/物品放行条 1 9 托管钥匙责任声明书 1 10 空置房登记表 1 11 空置房动态表 1 12 值班记录 1 13 物品领用登记表 1 1 客户投诉处理单 服务中心服务概述 客户服务中心是客户的咨询答疑中心、报修处理中心、投诉处理中心、专项服务中心、紧急援助中心和意见反馈中心。客户服务中心为客户提供了一个集中的、一站式服务的界面，有利于及时解决客户需处理的问题，提升物业服务水平，是联系物业服务企业与客户的纽带和桥梁。 1、咨询服务：如办理入住和办理装修手续等常识、社区文化活动、房屋租赁业务等。 2、查询服务：如业主/客户管理费、水电费、停车费等交纳情况等等。 3、报修服务：如业主户内、部分部位需进行维修等。 4、受理投诉：如清洁不倒位、电梯故障维修不及时、户内维修收费不合理等等。 5、上门服务：根据客户需要及管理处实际情况，提供上门维修、上门收取管理费等服务。 6、援助服务：如钥匙丢失协助撬锁等等。 7、解决客户的其他问题 服务中心的服务方式为电话服务、柜面服务、上门服务和网络服务，其中电话服务为24小时的全天候服务，随时准备为客户排忧解难。 　 服务中心服务架构 客户信息 客户信息 （工程返修、业主户内报修，公共部位报修、投诉、其它服务等） 服务中心 根据接收的客户信息及需求，填写《与客户沟通登记表》，并填写相应处理记录转呈相关部门 工程返修 每天汇总并转开发商或施工单位 户内报修改 填写派工单 转呈工程部 公共 部位 报修 填写发现故障通知，转呈工程部 投 诉 填写投诉处理单，转呈相关部门 其它服务 其它记录 各部门根据转呈记录处理相关业务。 派工单需当天返还服务中心，其它根据进程阶段性的反馈给服务中心。 3、服务中心客服人员组织各项回访。 满意 不满意 如客户需要可进行补救服务。 进行原因分析及改进。 服务形式 服务中心服务形式分为一站式服务、迎候服务、首问负责制服务、站立式服务、引导式服务等。 一站式服务 客户所有的需求，都可以在服务中心解决，流程为： 客户要求提供服务 服务中心 服务中心安排有关人员进行服务 服务完毕， 请客户确认 服务中心回访 首问负责制 每位员工都有责任和义务接待客户，将客户的需求统一传递到服务中心，服务中心将客户的需求落实后，告之第一接待人。第一接待人应就处理时间向客户做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，并尽快将结果反馈给客户。第一接待人负责跟踪此项服务需求处理的情况直至客户满意为止。对特殊客户的需求，管理处主任应负责处理完毕后的再次与客户沟通。 站立式服务 显示对客户的尊重。不同岗位人员根据接待客户的不同，采取相应的站立式服务。 1、服务中心：看见客户进入服务中心，在客户距离工作台3米处时应起身接待。一名工作人员负责接待同一人（