打造“四心”团队.pdf

打造 四心”团队 如果你是顾客，你希望你的消费换来什么？ 无时无刻不在的 从进门到出门的 对环境和服务的 被关注感 被尊重感 享受感 如果你是员工，除了工资以外，你希望你的劳动换来什么？ 领导对我工作的 客人对我工作的 同事对我的友好 认可和鼓励 认可和夸奖 和支持 如果你是管理者，你希望你的努力换来什么？ 客人对酒店服务和 员工对我工作的 上级对我工作的 菜肴的称赞 支持和理解 肯定和指导 我们一直期待我们表 是 圆满”的 而这个圆满，是由三方的满意组成 的，缺一不可。 管理者 员工 顾客 四心”要由人来完成。人”字的结构就 是相互支撑。 一撇、一捺，斜倚着、紧靠着。分开，就倒 了，就趴下了，就不是 人”了。 简单的一句话，却含着很深的意义，人，是 简单的一句话，却含着很深的意义，人，是 一种社会动物，必须相互依存，相互信任，相 一种社会动物，必须相互依存，相互信任，相 互尊重，才能和谐。也就是说，人际关系在我 互尊重，才能和谐。也就是说，人际关系在我 们的日常生活中 重要，良好的人际关系是一 们的日常生活中 重要，良好的人际关系是一 门很深的学问，也是一项有技术含量的技巧。 门很深的学问，也是一项有技术含量的技巧。 我们与客人、客人与他的客人、我们自己与员 我们与客人、客人与他的客人、我们自己与员 工，都需要建立在这个 人”本身的意义上相 工，都需要建立在这个 人”本身的意义上相 处，即相处依存、相互信任、相互尊重 处，即相处依存、相互信任、相互尊重 v作为餐饮行业的从业人员，我们盛臣集团的 每一个人，从总经理到基层人员，都应该而 且必须去掌握如何建立良好的人际关系的技 巧。 v这一门听似玄之又玄”的学问，是不是很难掌 握呢? v不难！良好的人际关系，只要本着真诚”的态 度，以四心贴心、耐心、称心、温心”去对待 身边的人：你的上司、你的下属、你的同 事、你的服务对象……你就一定能成功 v 大家都听 一句口号 人人为我，我为人人”。 这句口号看似空洞，实则不然。如果要分个先后的 话，我建议的还是我为人人”之后才是人人为我”， 这是人”走向良好的社会化的一个过程。 v 上班时你为就餐的客人服务，下班了，你逛商场， 你就是客人，营业员为你服务；你进网吧，你是客 人，网管员为你服务；你乘车，你是客人，司机为 你服务；拧开水龙头，自来水公司为你服务……在 生活的每一处，你都希望获得便捷而高效的服务， 那么我们回 头反省一下，你在为来 就餐的客人 提供服务时，你做到这一点了吗？ v维护别人的尊严，懂得尊重，你就有了最基 本的也是最重要的前提：真诚。 v真诚的态度是贴心、耐心、称心、温心的出 发点。我们要把假模假式、虚与委蛇的态度 赶出赶出我的视野。 v贴心、耐心、称心、温心， 四心”是层层递进 却又缺一不可的，他们有一个共同的特点： 注重细节！ v打造 四心”团队的目的从各方面打造服 务”的概念（员工对客人、管理者对员工） 从细节上让顾客感受到我们用心”在服务。 从细节上人员工感到关怀和温暖，让员工感受到 管理者用心”的方式方 。 从细节上让管理者找准自己的定位，让自己用 心”地领导这个团队。 v 管理者用真诚地问候带去对员