催收策略（逾期客户的不同类型).ppt

催收策略 2016.2 根据逾期客户的不同态度和行为，可以将其分为七种类型。针对不同类型的客户，应采用对应的策略进行催收，才可以取得更好的催收效果。 七种逾期客户类型 逾期客户类型 挑衅型客户 推脱型客户 受害者型客户 自信型客户 顽固型客户 老练型客户 保证型客户 01 02 03 04 05 06 07 逾期客户类型 挑衅型客户 01 客户特征 口头及肢体语言具有侵犯性； 是最容易解决的一类客户。 客户举例 某客户在第二期还款时已经逾期五天，并且在第一期还款时，该客户晚了10天才付款。门店人员拜访了他的生意，之后还打过好几次电话通知，但该客户面对门店人员的拜访显得异常烦乱并语气强硬的给予了如此的答复：“我就不明白了！我在其他金融机构也有借款，他们从来不想你们这么烦人。我虽然总是迟付但月底我肯定付清。你们为什么总这么烦人，还要求额外罚金！再说我还没有晚付十天以上过。” 应对技巧 逾期客户类型 推脱型客户 02 客户特征 很难取得联络，从不提供任何解释，也很难拜访到。 客户举例 某客户已经逾期27天了，他的店似乎已经关门，尽管从周围邻居处得知他的店不定期的还开门营业。他从来不接电话，即使我们在店开门的时候拜访，也只能找到一个雇员并且他也说不知道该客户去了哪里。上一次联系该客户时他曾说下周就付款，但从那以后三个星期过去了也没有付。 应对技巧： 不断拜访，直到客户同意对还款事宜进行探讨； 暗示客户与我们协商将会是个更好的选择。告诉他们：“我本可以给你们提供更好的还款选择。” 逾期客户类型 受害型客户 03 客户特征 客户会表现出极度的悲痛，边哭边讲述现状；她/他会夸大所处的困境，无论协商的过程和结果如何。 客户举例 某客户已经逾期35天，她把生意停了，并且没有找到工作。她总是表现的很谦卑且为借款负责，但至今她还一点都没有偿付，她告诉我们：“当我的丈夫得知我得到了一笔借款时，他非常生气，还抢走了那些钱。然后蔬菜都变质了，我不得不关掉了我的店，结果小偷趁店关门又偷了我好多东西。。。（她边说边哭起来。。。）” 应对技巧 将重心重新转移到偿还贷款，给予他/她各种还款选择。 等到该客户冷静下来，向他/她阐述状况； 向客户表示对其现处困境以同情和理解； 一旦客户得到理解，他/她通常都会变得容易接受其责任； 逾期客户类型 自信型客户 04 客户特征 他非常顽固，有一点强势、粗鲁，还自认为很聪明很能干。他并不知道状况且看似很清楚诉讼的意义和后果，表现一点都不害怕也不关心。 客户举例 某客户已经逾期15天。我们的服务经理已经拜访了她，但是目前还很难同她达成一致。她很生气的告诉我们：“我所申请的额度被你们的贷审会大大的砍掉了，尽管我仍然领了借款，但它根本帮我了我。我错过了一个很好的生意机会所以我现在才落到这个下场。我现在根本没有足够的钱来付分期，这不仅仅是我的错，再说我还远远不到30天，为什么你要如此小题大作！你要带律师来？去啊，不管怎么样今天我都没钱付，而且你也别想碰我一根毫毛！” 引领谈话，并且向客户提供可选择的还款方案。 不要被客户恐吓住； 提出强有力的论证和事实 要表现十分坚定，并且显现出对程序和意义的充分了解； 应对技巧 逾期客户类型 顽固型客户 05 客户特征 总是说“我还不了”，“我不会还”，“如果我告诉你我会还那我一定是在撒谎等这类话”，他根本不听你的话或者选择，他们只坚持他们的提议。 客户举例 客户举例：某客户已经逾期25天了，在这期间似乎看不到任何与之达成一致的希望。他提到：“我已经告诉你我还不了，一旦我筹集到了钱我会付。你现在怎么催我都不会有钱。最近生意不好我不能保证任何事情，你站在我这想想，你就知道这很难。我都说了我有了钱就还，我就不明白你干嘛还一直坚持这样。” 听完他们的解释后，再次解释为什么政策很严格，且为什么他需要遵守这样的政策； 花一点时间告诉他按时还款的好处和还款的各种方式； 一定要耐心 强调还款的过程和按时还款的好处，并及时给出你的建议,保证你领导着谈话，最终你的坚持和专业将会解决一切问题。 应对技巧 逾期客户类型 老练型客户 06 客户特征 通常来自中产阶级/中上阶级。非常友好且受过很好的教育，喜欢炫耀他的社会关系和资产。他们并不害怕任何法律手段且懂得一些金融和法律术语，他们自我感觉良好，且自认为比咱们门店人员懂的更多。 客户举例： 某客户已经逾期8天了,服务经理打了个电话后，又前去拜访，但客户告诉他：“你看，我都说了我会还款，你不必担心。我罚金也会付，其他的所有要付的我就会付掉，但现在我在周转上遇到点问题，我的存货已经过季且不能按计划周转，我的毛利润已经下降到影响我的利润率，我一直在努力工作以避免资金流失。我可能要下个月才能还款但我会一次把两笔都付掉。”