2019年中餐服务礼仪课件.pptVIP

接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交谈。 如果想知道对方是谁，应礼貌地询问:“对不起，请问贵姓？” 如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电。或者请对方过一会儿再打来。 通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断电话后，再轻轻挂机。 接到寻找客人电话，若客人不在时，要征询客人是否留言。 如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对不起，先生/小姐,这里是汇高花园酒店,您可能打错了电话”，态度友好。 LOGO 你的礼仪价值百万，其他人知道吗？ 服务礼仪 一、仪容仪表 仪表要求 1.正式场合着装及酒店 服饰要求 着装的基本知识 合身、合意、合时、合礼。服装要适合自己的身材、年龄和身份。合乎季节、时间和交际场合。 酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。 制服的穿着要求 整洁、挺拔和大方。制服必须上衣平整、裤线笔挺。 做到衣裤无油渍、污垢、异味。领口与袖口尤其要保持干净。 2.西服、鞋袜、饰品 衬衫配套。两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。 内衣配套。按国际惯例不能加毛背心或毛衣。最多加一件“V”字领羊毛衣。 领带配套。在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。 面料质地颜色配套。在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。但一般场合可穿西服可上下分色。 皮鞋配套。穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。 西装穿着规范。三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。 鞋袜的穿着要求 男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外。 饰品的佩戴要求 除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。 不应佩带运动型的手表款式。 餐厅员工手部不准佩戴任何饰品。 仪容要求 1.发型 发型要朴实大方，头发要适当梳洗。 男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑。 女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。不能有怪异发型和发色 2.面部清洁与化妆 面部要注意清洁和适当的修饰。 男士要剃净胡须，剪短鼻毛。 女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。 你想成为他？ 或者她吗？ 3.卫生行为 上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。 不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。 不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜。 咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。 不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。 要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。 二、行为规范、礼节礼貌 规范的站姿 端正、自然、亲切、稳重。 上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直。 男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。 只要去做，你可以比你想象中的更美！ 鞠躬礼仪 15度： 一般是运用在一般的应酬场合，如问候时，介绍，握手，让座等都可以用15度鞠躬礼 30至45度： 一般是下级给上级，学生给老师，晚辈给前辈，服务人员给来宾表示的敬意。 90度： 属于最高的礼节。这个得慎重分场合人物来定论。 优雅的坐姿 轻而缓地走到座位前面入座。女子入座时，轻抚裙尾，坐椅子1/3处。 坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。 男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，不能分开。 入座跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；交谈结束，应慢慢站起。 切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。 世界上从不缺少发现美的眼睛，只是缺少更美的风景！ 　正确的步姿,蹲姿 上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。 男子行走，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展。女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。 步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70-80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。 切忌‘内八字’和‘外八字’；不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也不要大甩手，左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里。 让每一处细节为自己加分！ 正确的手势（指引、引领） 自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”。 将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本