房务部运作规程.docVIP

内部文件不得翻录与复制 第 PAGE 49 页 共 175 页 房务部运作规程 《内部文件不得翻录与复制》 神木县龙华府酒店 目 录 房务部概述 房务部经理岗位职责 1 大堂副理岗位职责 2 房务主管岗位职责 3 总服务台领班岗位职责 4 接待员岗位职责 5 行李员岗位职责 6 客房部领班岗位职责 7 客房部服务员岗位职责 8 公卫领班岗位职责 9 公卫保洁员岗位职责 10- 洗衣房岗位职责 11 房务中心岗位职责 12 服务标准及注意事项 13 房务部行为规范 14 楼层安全工作条例 15 总服务台安全工作条例 16 客人投诉处理制度 17 公共区域巡视管理制度 18 客人失窃管理制度 19 遗留物品处理制度 20 进入客房的程序 21 房间状态表的填写 22 修理及维修工作单 23 防火条例及手册 24 欢迎茶的服务程序 25 VIP的接待程序及有关事项 26 前厅对重要客人的服务项目 27 各班次检查离店房的程序 28 来访登记程序 29 接听电话的正确礼仪 30 杂项（赔偿）收费处理程序 31 客房小酒吧一（附单据处理细则） 32 客房小酒吧二（不使用电脑及房内无酒水单） 33 借用物品的管理程序 34 楼层卫生消毒程序 35 如何清理房间 36 清洁浴室的程序 37 客房计划卫生一览 38 客用品、清洁用品和易耗品的管理程序 39 日常工作中所遇特殊问题的处理 40 房间清洁卫生标准（如何查房） 41 预订工作程序 42 接待工作程序 43 会议预订及接待程序 44 门僮（行李员）工作程序 45 残疾宾客服务规程（行李员） 46 行李保管操作细则 47 保险箱服务程序 48 各种清洁机器的使用与保养 49 房 务 部 经 理 岗 位 职 责 监督、指导、协调全部房务活动，为住客提供规范化、标准化、程序化、制度化的优质服务。 负责计划、组织、指挥及完成总经理、副总经理下达的指令及所有房务事宜。 负责客房的清洁、维修保养、设备折旧、成本核算及成本控制（预算）等工作。 制定部门工作目标、年度预算、工作计划，上报总经理。 负责本部门员工的面试、聘用、培训及工作评估。 每日检查各部管理人员的工作，并给予忠告或表扬。 督导各部门主管确保工作程序的标准及各项规章制度的落实与实施。 定期约见酒店的客户，听取客人意见，改进服务质量。处理客人投诉事宜，做好内部协调以及与其它部门的协调工作。 9、安排VIP客人的接待计划及对房间的检查。 10、做好房态控制，加速客房周转，确保客房保持良好状态。 11、主持房务部的业务例会和每天的总经理晨会。 12、制定房态推销计划，制定房务部价格政策，监督房间价格的执行情况。 13、严格房务钥匙的控制管理。 14、制定房间设备的保养，维修计划，参与房间的改造装修工作，研究改进及增设 房间物品及操作工具，劳动用品等。 15、检查消防器具，做好防火防盗工作和安全工作。 17、签发客房用品，办公用品，员工制服等领用手续。 18、每日负责检查核实客人账目，并与财务部密切合作，防止个别客人因累计费用过多，最终无法或无款付费的现象发生。 19、负责做好一周客房出租率预测，并与有关部门密切合作，在接待中避免出现服 务脱节、冷遇客人等现象。 20、鼓励员工民主参与意识，提高员工的士气及工作积极性，注意和提拔有潜质的 员工。 21、确保房务部与酒店有关部门，社会团体及与酒店业务有关的一切企业、公司、 商 社的良好公共关系，以便保证酒店有一个宽松的经营环境。 22、负责与酒店同行的一般交往，加强酒店与酒店之间的联系。 大 堂 副 理 岗 位 职 责 协助房务部经理完成房务部整体管理和监督，具体落实房务部经理下达的计划、指标。 房务部经理不在时，接替其并隶行其职责。 检查员工出勤、仪表、仪容、并布置工作。 代表酒店处理日常发生的有关客人的问题 5、妥善处理客人投诉；重大问题要及时向部门经理或值班经理（EOD）请示，必要时向总经理汇报。 与有关部门协调，做好客人投诉后的善后工作。 热情解答客人询问，帮助客人解决疑难问题；对客人遇到的各种问题要细心听取，耐心解答，令他们满意。 例行检查接待工作，特别是VIP客人房间落实情况；客人抵、离酒店时，陪同总经理和其他部门经理在门前迎送。 处理客人签单超支而无法付款、逃帐、私自带走酒店物品等问题。 10、对下属员工、领班及主管进行培训。 12、对新入店员工进行入店培训。 13、维护大堂的秩序和客人的安全，经常保持大堂肃静、优雅和文明。 房 务 主 管 岗 位 职 责 每天检查各区域日常工作，