汽车销售与服务概述.ppt

汽车销售与服务概述 李艳红 截至2014年底，全国机动车保有量达2.64亿辆，其中汽车1.54亿辆；机动车驾驶人突破3亿人，其中汽车驾驶人超过2.46亿人。 全国有31个城市的汽车数量超过100万辆，其中北京、天津、成都、深圳、上海、广州、苏州、杭州等8个城市汽车数量超过200万辆，北京市汽车超过500万辆。 汽车后市场是汽车产业链中最稳定的利润来源，占汽车总利润60-70%；而中国汽车售后市场的价值将从2007年的410亿美元增长到2015年的1220亿美元，净增810亿美元。 国内正式注册的汽车维修厂家32余万家，经营汽车美容15000多家，不包括路边店。全国汽配城市场超过1000家。 汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。 4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。广本、别克、奥迪率先在我国建立汽车品牌专卖店。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。 在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2∶1∶4 综合汽车维修厂是指同时维修几种品牌取车的维修企业，大致经历了市场混乱→政府强控→渐入正轨→逐步放开这四个阶段。 综合汽车维修厂通常只从事汽车的保养和维修，并不销售汽车，但是经营方式灵活、价格便宜。 综合汽车维修厂是汽车维修行业最初的产物，也是汽车维修市场最重要的组成部分。 汽车快修店是指从事汽车保养（维护）、简单维修以及美容装饰等业务的企业。 快修连锁店投资一般在20-50万之间，投资风险较4s店要低；没有品牌限制市场占有的份额多；连锁店之间可以实现资源共享；并且能实现车主对维修保养“快捷、方便、便宜”的需求。 汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。其工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作，但其立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。其具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。 顾名思义就是汽车维修时接待客户的汽车服务顾问，需要懂基本的汽车知识和常见的汽车故障，技术性的要求不是很高。对客户要有亲和力，让客户信任你，这点对服务顾问很重要，一次服务是否成功关键在于此，然后就是熟练的学习掌握DMS系统，学习开单，预估，结算。其中要熟练掌握常用配件的价格以及安装工时，准确的报出估价，灵活沟通，让客户认可你的收费是一项灵活的过程。 CS是英文Customer Satisfaction的缩写，意为“顾客满意”。CS的基本指导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针，要从顾客的角度、用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求，尽可能全面尊重和维护顾客的利益。这里的顾客是一个相对广义的概念，它不仅指企业产品销售和服务的对象，而且指企业整个经营活动中不可缺少的合作伙伴。 信息员，是指为其所属单位或部门及时采集或发布相关信息的人员，主要负责根据公司交车情况，及时、准确更改销售看板；负责信息上报、CALL车、订单工作；及时完成N+1、N+2数量预测和次月颜色确定；每日查看销售通报；根据DMS系统显示，及时向财务提出汇款申请；记好车辆库存明细，报备销售部和销售经理；做好信息上报工作，确保交车客户资料的完整性 保险理赔员主要负责在接到查勘定损通知后，组织客户及有关人员，现场调查取证，核定保险事故的损失；接见客户，检查确定财产权利的有效性，查找警察和医院记录，确定责任；调查取证，收集、整理并审核查勘定损资料等工作。 索赔员主要受汽车生产厂家的委托负责汽车生产厂家的产品在质量保证期(三包期)内发生的质量问题故障鉴定和故障处理(维修、更换)、汽车产品的首次保养、定期保养和技术咨询；负责因质量缺陷产品的召回处理；负责汽车厂家组织的特殊或临时服务。 汽车4S的仓管员就是专门保管汽车配件及其他材料的，负责配件材料的出入库登记、造册、每月核算、盘点、做计划等。 仪容：人的外观，外貌。 三大要求：自然美——天生丽质 修饰美——扬长避短 内在美——个人气质 仪表：人的外表，包括人的形体、容貌、健康状况等。 四大原则：T（time）、P（place）、O（occasion）原则 适度性原则 整体性原则