2019年服务理念知识.pptVIP

思考与练习 六 思考与练习 思考与练习 1．企业文化内涵是什么？ 2．企业文化的构成？企业文化的功能？ 3．企业文化建设的方法？ 4．企业形象的基本要素？ 5．客户期望的分类？客户期望如何获得？ 6．客户满意理念指导下的企业服务战略有哪些？ 7．车主满意度的标准是什么？ 8．什么是5S？实施5S的目的？ 客户期望的获得 （1）客户调查 （2）采访中心 （3）客户流向 3.客户期望的获得 （4）重复消费 （5）服务信息反馈 （6）财务数据分析 （7）产品或服务的可靠性 （8）投诉的抱怨 （9）形象和信誉分析 （10）电话回访 客户满意理念 1 2 3 4 客户满意 理念的内 涵及发展 客户满意 理念指导 下的企业 服务战略 建立“以客 户服务中 心为前台” 的新型服 务模式 如何做到 让车主满 意 （二） 客户 满意 理念 客户满意理念的内涵及发展 1．客户满意理念的内涵及发展 客户满意理念（Customer Satisfaction，简称CS），即企业的全部经营活动都要从满足客户的需求出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以满足客户需要，使客户满意成为企业的经营目的。 客户满意理念的内涵及发展 1)纵向递进层次 2)横向并列层次 （1）客户满意的内涵 客户满意服务是个系统