职业礼仪与规范教材.pptVIP

* ⑴客人来访时 使用语言 “您好！” “早上好！” “欢迎光临”等 处理方式 马上起立 问候时最好点名道姓 目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼 * 案例:迪士尼的新员工培训 迪士尼成功管理技巧的三大秘訣：訓練、溝通、關懷。 * ⑵事由处理 使用语言 在场时： 对客人说“请稍候” 不在时： “对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等 处理方式 尽快联系客人要寻找的人 如客人要找的人不在时，询问客人是否需要留言或转达，并做好记录 * ⑶引路 用手一指会客室，说一句“请到那里等候”? 我们常看到会有人自顾自地走在前方，而忽略了后方的客人，认为客人会自己跟上来：甚至不管访客有没有跟来，便径自地往前走去。 正确的方法是：带路时，应配合访客的步调，走在距离对方大约1.0-1.5公尺的左前方，而这是为了让访客走在走道中的中央或右侧。此外，不时回头看看访客是否跟上自己，也是非常重要的一点。 在进入会客室前别忘了要先敲门！ * ⑷客人接待 * A/介绍的先后顺序-尊者居后 先介绍下级，后介绍上级； 先介绍晚辈，后介绍长辈； 先介绍男士，后介绍女士（让女士有交往的选择权利和时机）； 先介绍主人，后介绍客人； 若主人是多位，先介绍位高者。 * 请记住：无论介绍自己公司还是其他公司的人，都应将职称放在前面，姓名放在后面。 * B/名片的使用方法 接受名片时，尽量站起来? 递名片的次序? 递名片时，应说话？ 互换名片时，应用右手拿着自己的名片？ 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等？ 遇到难认字，应询问？ 在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座次排列名片？? * 外行的表现 无意识地玩弄或敲打对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 在客人面前慌乱寻找名片。 人走了，名片没拿。 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片！ * C/你该坐哪里? * 小结:五句话 第一句话，面门为上 第二句话，以右为上 第三句话，居中为上 第四句话，前排为上 最后一句话，以远为上 D/如何端茶递水？ * 端茶递水 应先给访客敬茶，还是先给本公司总经理？ 托盘(拿杯)时双手夹腰，肘不要外扩； 一手托一手捏，不超过杯子的1/3，因为要留位置给客人接； 手不要碰到杯口，也不要斟水超过2/3； 关于咖啡？ * ⑸送客 使用语言 “欢迎下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢”等 处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼 应确认客人离开后再转身离开 当客人离去之后，应立即打扫会客室 ；且不要忘记将房门、窗户和抽风机打开 * 常用礼节-鞠躬 鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念。 ? 鞠躬时要避免以下事项： ①不看对方； ②头部左右晃动； ③双腿没有并齐； ④可以看到后背。 * “吾日三省吾身” * 职业礼仪与规范 * * 礼仪细节 为客人倒水时，茶杯应放在客人面前的哪个位置？ 吃自助餐应少次多取还是多次少取？ 通话结束谁先挂？ 宾主介绍：先介绍客人，还是先介绍主人？ 双排座轿车的上座是哪一个位置？ * 研讨大纲 礼仪的起源与发展 个人礼仪 商务交往规范 客人接待五步曲 * 礼仪的起源与发展 人类礼仪的产生主要源于原始的宗教祭祀 封建社会的礼仪道德规范： 三纲五常 * 中国与西方礼仪特点 重视血缘和亲情 强调共性 谦虚谨慎、含蓄内向 讲究礼尚往来 强调个性，崇尚个性自由 尊重妇女，女士优先 简易务实 平等、自由、开放 * 国际礼仪通则 遵守最基本的共同生活准则 相互谅解，求同存异 信守时约 入乡随俗 女士优先 以右为尊 * 研讨大纲 礼仪的起源与发展 个人礼仪 商务交往规范 客人接待五步曲 * 个性约束与共同目标 历史上，职业服装基于约束的概念之上。《着装规定》(Dress Codes) 一书的作者露丝·P·鲁班思坦说，职业服装是为控制个人情感而设计的。她的原话是这样的：“人们普遍认为，任何一个正当职业的工作者都会约束自己的欲望和个人追求，而以共同目标和社会职责为重。” * 做一个文质彬彬的人 孔子说：“质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。”意思是说，一个具有良好的品德，但不讲究举止、礼节，就显得粗野；只讲究举止、礼节，而没有良好的品德，又显得虚伪。只有既注重学识品德的修养，又讲究仪表礼节、举止文雅，才是值得尊敬的君子。 * 照照镜子----您有这些习惯动作吗？ 一位哲人说：“人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。” 搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 不当使用手机 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 当众嚼口香