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* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * Roomy Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo Company Logo 电话话术 haitag Company Logo 目录 接打电话注意点 1 2 日常订单处理话术 3 电话回访记录表 4 接拨打电话要求及技巧 Company Logo 一、电话用语注意点 习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。 传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。 一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话； 另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。 3. 说话语速尽量放慢，语气温和。面带微笑。 4. 注意表达方式 善用“我”代替“咱们” 在客户面前维护公司形象 习惯用语：您的名字叫什么 专业表达：请问您的姓名是？ 习惯用语：您必须… 专业表达：希望您能够… 习惯用语：您错了，不是那样的！ 专业表达：很抱歉，可能您误会我的意思了。 习惯用语：少用这个，那个，这边，那边，多次然后 Company Logo 一、电话用语注意点 5.倾听，多听少说，多让顾客说话。? 经常用“是的”、“好的”、“对”之类的用语告诉客户你在听。 向客户提一些问题并做好记录。 6.不要占用顾客太多时间，以免引起反感。尽可能控制在5分钟以内（最长不超过10分钟） 如遇客户一直抱怨，可用复述方式帮客户总结所提出问题，并给出解决方式和解决时.如遇到话痨的客户，打断客户技巧：是的，您说得对，*先生，非常理解您，您看这样，您的问题我为您做记录。第一是……,第二是…. 对吗? 对。 好的，您的问题我已经为您记录好，我们将……(处理方式)，后续给您回复好吗？ 好的。 那咱们就先这样好吗？我们会及时核实，祝您愉快，再见 7.注意打电话时间，尽量避开顾客休息时间。 打电话最佳时间“上午的11点-12点的时间段，下午4点后的时间段”。 8.如遇本人不在，保持同等的尊重和礼貌。?应向其家人询问征求帮忙转达。“请问您方便告诉我您家人的电话吗？或您看您的家人什么时候方便接听电话” “您可以帮忙转达下吗？让TA有问题随时联系我们” 9.当客户提出有益意见时，注意感谢：“非常感谢您的宝贝建议” 10.当客户提出问题或不满时，注意致歉语：“非常抱歉，给您添麻烦了” 11.遇到粗言秽语、内容猥锁，应平静回答，礼貌回答：“先生，希望您能够文明用语”“您先别生气好吗？” 12.客户对回复方式不认可时，注意回答和解决方式。“那您希望我们怎么处理是合理的呢？” Company Logo 一、电话用语注意点 13. 对方没反应时，注意别立即挂断电话。“请问您可以听得到吗？不好意思，电话无声，我们稍后再给您拨打。” 14. 咨询到不肯或不会回答的问题时，注意委婉回答，立即寻求支援，解决客户难题。 “您好，关于您这个问题，我核实下，再给您回复好吗？”代替“这个我也不懂” 15. 注意服务禁语 这事不归我做 我也不懂 你怎么样了，我才能怎么样了 你爱找谁找谁去 这好像不关我的事 这个我做不了主 很抱歉，我没有权限这么做 我这样服务已经很不错了，还想怎样 这只能这样 那你是想怎样 刚我就跟你说过了啊 您还不明白吗 您还不理解吗 那你还想怎样 16. 结束时务必有祝福语，如祝您生活愉快、祝您元旦快乐、预祝您新年快乐等。 17. 及时记录回访内容，并加以总结提高。 Company Logo 二、接拨打电话的要求 1、拨打电话的要求 电话机旁边应备记事本和笔 先整理好电话内容后拨打电话 态度友好 注意语速和语调 听不明白，用复述与客人确认 2、应答电话要求： 问候客户应说：您好，很高兴为您服务！ 客户等候时间长应说：不好意思，让您久等了。 对方没反应时应说：您好！您好！请问可以听得到吗？不用“喂”“喂” 听不清对方声音时应说：不好意思，我听不太清楚您的讲话，请您大声点好吗？ 在通话时，适时用“**先生、**小姐、**女士”等，让客户感受到你对他的重视。 避免用：“为什么”“你有什么问题” ，用“您有什么其它的要求”代替。 Company Logo 二、接拨打电话的要求及技巧 3、答复咨询技巧： 咨询到不确定或不会回答的问题时： （1）“很抱歉，您咨询的问题，我暂时无法确认，我核实后回复您可以吗？麻烦您留个联系方式给我，谢谢！ 我会尽