网店经营中的风险管理课件.ppt

你所关注的是什么？ 风险管理的意义何在？ 风险管理的处理结果，将对经营成本产生直接影响。 温水煮青蛙 风险评估的意义 有的放矢 不同强度的风险采取不同的应对方案 如何与不同类型的买家沟通 如何与不同类型的买家沟通 如何与不同类型的买家沟通 ● 售后服务——客服工作四要素 淘宝实例二 流言止于智者 流言止于公开 * * * * * * * * * * * 危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。 * * 二、在产品品质、服务、店铺整体印象等方面的影响 促销、打折活动； 来自第三方的证实 来自第三方的证实 风险后团队的信心重建 风险给团队带来的心理影响 你的处理方式是否得到了团队的认可？ 风险处理过程中掌柜表现出的组织、决断、沟通能力 店铺面对的风险是一堂生动的免费课程 可以培养团队客服的沟通、协调、忧患意识等各方面能力