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促进客户体验持续提升的递进式服务质量管控体系 中国移动山东公司 2012年4月 目录 1 成果内容 市场竞争形势对持续提升客户体验提出新的要求 全业务和移动互联网时代到来形成了新的竞争格局 08年电信行业重组，联通和电信在获得3G拍照后，迅猛拓展移动通信业务，与我公司核心移动通信业务形成业务同质化竞争，同时托其固网、宽带优势以全业务捆绑方式与我公司争夺移动通信客户，导致我公司移动通信业务市场份额持续下降； 移动互联网时代到来，智能终端的发展和普及不但为用户提供了丰富的应用和更好的交互体验，还打破了运营商对移动增值业务领域的垄断，SP可以寻求终端厂商主导或者第三方开放的App Store发布、推广增值业务应用，移动互联网带来增值业务领域的巨变正在迅速侵蚀我公司增值业务发展空间； 持续提升客户体验是应对新的竞争环境的重要手段 运营商之间展开全业务竞争，面对移动通信业务产品同质化，需要通过构造服务体验差异增强我公司竞争优势，在固网、宽带业务处于劣势的情况下，更需要打造客户体验优势； 移动互联网时代，智能终端和新生代应用抬高了客户体验要求，参与移动互联网时代增值业务竞争，必须持续提高客户体验； 移动互联网时代，不仅要针对最终用户提升体验，在多个产业合作平台共存的竞争环境下，合作伙伴也是竞争的资源，也需要对合作伙伴持续提升服务体验； 当前管控体系对实现客户体验持续提升存在的困难 为提升业务支撑网运营管理水平和服务质量，达到使内、外部客户满意度持续提升的目标，各省进行了多项关于运营质量管控手段的尝试，但却面临如下难题： 主动服务能力弱 没有建立统一的服务标准，且服务响应滞后于客户响应，无法主动且有针对性的提供支撑服务。 维护难度较大 系统平台缺乏自动化的管理维护手段，并多集中在某些人中。维护困难使支撑人员，无法将精力集中在业务运营的提高方面 重点难以聚焦 现有的管控手段重在关注系统本身运行质量，难以按照“以客户为根，以服务为本”理念做到的深度聚焦内外部客户感知。 系统间关联性差 服务质量管控平台分散到多个系统中，甚至无系统可支撑。而建成的系统间又几乎没有关联，造成“信息孤岛” ，无法实现高效、联动的端到端管控。 响应公司战略明确服务质量管控工作发展方向和举措 李跃总裁对业务管理方面的要求：要狠抓质量与服务提升，确保质量全面领先，并明确提出了业务支撑工作的愿景是“成为同行业乃至服务业中的高质量低成本的典范”。 1、业务服务能力 3、业务服务质量的管控 保证系统完好性基础上提高业务服务的连续性水平。 确保服务不中断。 建立服务质量评估模型。 有效评估服务质量情况。 主动管控服务质量。 2、提升全渠道的客户体验 建立全渠道客户接触体验的服务质量评价体系。 以持续提升客户体验为目标的递进式服务质量管理体系 目录 成果内容 2 成果背景 创新点 应用与推广 理论基础：以客户体验为导向的四层递进式服务质量水平定义 为解决当前服务质量管控工作中存在的问题，山东公司基于客户体验持续提升为目标，率先提出了四层递进式服务质量水平定义。 服务质量要求：最基本的要求是“正确、准确”，在正确准确的基础上更高的要求是“连续可用”，再高阶的是保障客户“易用”，最高水平是不但投产的服务质量好，新业务的服务质量是“可分析、可预测”； 企业对服务质量的的追求是持续的，从低层次向高层次不断演进； 递进式服务质量管控体系构建过程和构建方法：双管齐下、闭环管控、全生命周期 完善的管控体系按照如下过程和方法进行构建： 全生命周期：质量管控体系覆盖系统运维、业务开发、需求和设计等 闭环管控：应通过设置指标、检查度量、比较分析、优化提升 双管齐下：管理技能提升和管控体系建设并重 管理技能提升 管控体系建设 创新的服务质量管控体系整体框架视图 山东公司通过整合省市、其他部门资源，搭建统一的客户服务质量保障和管理体系，从业务服务能力、全渠道客户体验、业务服务质量管理、自动运维和主动服务等方面进行了积极探索，初步建立了以客户体验提升为目标的服务质量管控体系。 全渠道用户体验管理 用户体验探测 分析、优化 业务能力管理 统一管理平台 指标 体系 管理 业务 连续 性管 理 服务质量管理 服务质量 监控系统 质量 评估 模型 质量 分析 监控 自动运维管理 知识库 规则库 主动 服务 自动 协同 运维 服务质量管控体系架构 用户体验指标 相关管理保障措施 管控体系所需的管理保障措施： 实现服务质量管控工作的常态化运作机制，建立健全组织保障机制、快速响应机制和定期分析通报机制，使得服务质量管控工作得以持续高效开展和有效落地。 组织保障机制 快速响应流程 企业级信息视图 1.省市两级架构 2.领导/工作小组 3.公司领导挂帅 4.组织责任明晰 5.虚拟专家团队 简化流程：扁平化 2.矩阵