服务营销案例讨论与分析——美发店服务与建议.docxVIP

摘要 美发已经成为我们生活中必不可少的一部分，一次感觉很好的美发服务可以让顾客身心愉悦，甚至在很长的一段时间里心情都处于极佳的状态，但是一次失败的美发服务同样也会给我们留下深刻的印象，相信在很长的一段时间里我们都不会再走进这家美发店了，甚至连身边的人也会受到影响，很少光顾这家理发店了。 以下是根据我自己在江西财经大学附近的美发店（剪爱、东尼发艺、沙玉宣、发质之城、沙宣等等）理发美发的亲身经历以及同学的介绍和讲解，就它们所提供的具体的服务，在这些服务的过程中他们共同存在的一些问题包括服务流程、服务人员、服务质量、服务失败等等，然后结合本学期老师所讲解的服务营销的理论、模型、工具，对他们的服务进行分析，陈述自己看到的一些问题，并且对此提出自己的看法、意见和建议。 目录 TOC \o 1-2 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc311999369 一、 美发服务 PAGEREF _Toc311999369 \h - 3 - HYPERLINK \l _Toc311999370 二、 美发店的服务流程设计 PAGEREF _Toc311999370 \h - 4 - HYPERLINK \l _Toc311999371 (一) 一般服务流程的设计 PAGEREF _Toc311999371 \h - 4 - HYPERLINK \l _Toc311999372 (二) 美发店的服务流程蓝图 PAGEREF _Toc311999372 \h - 4 - HYPERLINK \l _Toc311999373 (三) 意见和建议 PAGEREF _Toc311999373 \h - 5 - HYPERLINK \l _Toc311999374 三、 美发店服务人员 PAGEREF _Toc311999374 \h - 6 - HYPERLINK \l _Toc311999375 (一) 服务利润链 PAGEREF _Toc311999375 \h - 6 - HYPERLINK \l _Toc311999376 (二) 美发店员工问题 PAGEREF _Toc311999376 \h - 7 - HYPERLINK \l _Toc311999377 (三) 意见及建议 PAGEREF _Toc311999377 \h - 7 - HYPERLINK \l _Toc311999378 四、 美发店的服务质量 PAGEREF _Toc311999378 \h - 8 - HYPERLINK \l _Toc311999379 (一) 服务质量差距模型 PAGEREF _Toc311999379 \h - 8 - HYPERLINK \l _Toc311999380 (二) 美发店的服务质量差距 PAGEREF _Toc311999380 \h - 8 - HYPERLINK \l _Toc311999381 (三) 缩小服务质量差距的意见建议 PAGEREF _Toc311999381 \h - 9 - HYPERLINK \l _Toc311999382 五、 美发店的服务失败 PAGEREF _Toc311999382 \h - 9 - HYPERLINK \l _Toc311999383 (一) 服务失败以后顾客的抱怨行为图 PAGEREF _Toc311999383 \h - 9 - HYPERLINK \l _Toc311999384 (二) 我们的抱怨行为 PAGEREF _Toc311999384 \h - 10 - HYPERLINK \l _Toc311999385 (三) 服务补救的意见和建议 PAGEREF _Toc311999385 \h - 10 - 美发服务 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。通常发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品、或系统相互作用过程中，以便解决消费者的有关问题。再者，服务具有不可感知性、不可分离性、品质差异性、不可存储性、所有权不可转让性等几个特性。 美发服务就是服务员运用手法技艺、器械设备并借助洗发、护发、染发、烫发等产品，为消费者提供洗发、修剪发式、吹风造型、烫发、染发、护发等一系列的服务过程。美发服务的 美发店的服务流程设计 一般服务流程的设计 美发店的服务流程蓝图 顾客 外部交际线 外部交际线 WW W W FFF F F F 前台 可视线 可视线 后 台 内部交际线 内部交际线 支持性活动 头发头发 头发 头发 注释： 注释：W:——等待点 F—— 服务失败点 服务的有形象展示W 服务的有形象展示 W 意见和建议