接访礼仪教材.doc

接访礼仪 【学习目标】 能力目标：能够按照接访礼仪规范要求正确运用办公室礼仪、电话礼仪、接待和拜访礼仪和馈赠礼仪。 知识目标：掌握各种接访礼仪的规范要求；学会运用各种接访礼仪的基本技巧。 【案例导入】 东华公司办公室人员小沈能讲一口漂亮的法语，小陈则很喜欢打扮。公司明天要与法国某公司谈判，古总经理叮嘱担任翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好准备。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了准备，还化了一番功夫进行了打扮。 正式会谈这天，只见坐在古总经理一旁的小沈衣着鲜艳，金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光，这使得古总身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。 古总经理与法国客商在接待室内寒暄时，小陈拿来了托盘准备茶水，只见她花枝招展，一对大耳环晃来晃去，五颜六色的手镯碰桌有声，高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中……这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色，把自己的茶杯推得远远的，古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时，古总一时性起，双方争执起来，小沈站在古总一边，指责客商。客商拂袖而去。古总望着远去的客商的背影，冲着小沈：“托你的福，好端端一笔生意，让你给毁掉了，无能!” 小沈并不知道自己有什么过错，为自己辩解：“我，我怎么啦!客商是你自己得罪的，与我有什么关系?" 简评：公司的前台、会客室、办公室是公司的窗口，必须给来访的客人以好感。经常来往的客人对公司的良好印象是从一次次的业务交往中得到的。但初次来访的客人，对公司的第一印象是从他首先看到的人、物上得到的。文秘人员对来宾接待工作的好坏，直接反映出一个单位的工作作风和外在形象，也直接体现了文秘人员本身的素质、能力、水平和形象。因此，文秘人员必须十分重视和切实做好接待工作。 【正文】 接访礼仪，是指在进行日常交际性拜访和接待工作中，应当遵循的各种礼仪规范。通常包括办公室礼仪、电话礼仪、接待和拜访礼仪和馈赠礼仪等。学习和掌握接访礼仪的原则和常识，既能提高个人的日常交际能力，又能塑造企业和团体的良好形象，更能促进经营活动的顺利开展。 第一节办公室礼仪 办公室礼仪是工作人员在办公室内处理公务时必须遵循的礼仪。办公室礼仪的实施对象是办公人员，地点是办公室。它既是一种规定的行为，又是一种自觉地行为。 一、办公室形象礼仪 （一）着装礼仪 在办公室工作，服饰要与之协调，以体现权威、声望和精明强干为宜。男士最适宜穿黑、灰、蓝三色的西服套装领带。女士则最好穿西装套裙、连衣裙或长裙。男士注意不要穿印花或大方格的衬衫；女士则不宜把露、透、短的衣服穿到办公室里去，否则使内衣若隐若现很不雅观。?? 在办公室里工作不能穿背心、短裤、凉鞋或拖鞋，也不适合赤脚穿鞋。戴的首饰也不宜过多，走起路来摇来摇去的耳环会分散他人注意力，叮当作响的手镯也不宜戴。?? （二） 行为礼仪 1.日常行为 行为要多加检点。对在一起工作的女同事要尊重，不能同她们拉拉扯扯、打打闹闹。在工作中要讲男女平等，而非按照社交中的女士优先原则去做。?? 尽量不要在办公室里吸烟，更不要当众化妆。如很想吸烟或需要化妆，则应去专用的吸烟室或化妆间。若附近没有这类场所，则借助于洗手间。?? 办公时间不要离开办公桌，看书报、吃零食、打瞌睡都是不适宜的行为，更不要将脚搭放在桌子或椅子上。不要长时间接打私人电话。?? 要避免口衔香烟四处游荡，不要与同事谈论薪水、升降或他人隐私。遇到麻烦事，要首先报告给顶头上司，切莫越级上告。在外国老板面前打同事们的小报告，常会被当作不务正业。?? 2．办公室接待与拜访 接待来访者要平等待人，而不论其是否有求于自己。回答来访者提出的问题要心平气和，面带笑容。绝不能粗声大气，或者以拳头砸桌子来加重语气。?? ??去别的办公室拜访同样要注意礼貌。一般需要事先联系，准时赴约，经过许可，方可入内。在别的办公室里，没有主人的提议，不能随便脱下外套，也不要随意解扣子、卷袖子、松腰带。未经同意，不要将衣服、公文包放到桌子和椅子上。公文包很重的话，则放到腿上或身边的地上。不要乱动别人的东西。在别的办公室停留的时间不宜太久，初次造访以20分钟左右为准。? （三）办公桌礼仪 办公桌是办公的集中点，是进入办公室办理公务的人员注意力最为集中的地方，是个人在办公场所的名片。办公桌摆放好了，办公环境就确立了一半。因此，我们一定要注意办公桌的规范。 1、案头不能摆放太多的东西，桌上的东西要分门别类，分出哪些物品常用，哪些不常用，哪些天天用；只摆放需要当天或当时处理的公文，其他书籍、报纸不能放在桌上，应归入书架或报架；物品摆放部位要体现顺手、方便、整洁、美观、有利于提高工作效率； 2、文具要放在桌面上，为使用的便利，可准备多种笔具：自来水笔、圆珠笔、铅笔等，笔应放进笔筒而不是散地放在桌上。文件资料的摆放要合理