汽车营销礼仪教材.pptVIP

宣传资料 相关知识 疑难问题解答 价目表 票据 业务知识准备 顾客接待礼仪 问候 微笑 引领 引导 倾听 介绍 解答 服务 欢送 与顾客沟通的技巧 看的“要领” 听的“技巧” 说的“艺术” 看的“要领” 目光接触的时间和范围 时间：进门时、倾听时、30%---60% 观察不同顾客的不同购物行为 不同性别 不同年龄 不同职业 不同消费水平 察言观色 听的“技巧” 听、说比例应该是2：1 聆听时应表现出积极的态度 体态：头部微轻、眼睛有神、不时有回应、身体不晃动 聆听时要有耐心 不要轻易打断别人 适时的引导顾客说 了解顾客的需求和关注点 理解对方全部的信息 说的“艺术” 文明用语 迎宾用语类： 您好！ 欢迎光临！ 请进！ 请这边走！ 您请坐。 文明用语 友好询问类： 谢谢！ 请问您怎么称呼？ 有什么需要的嘛？ 请问您是第一次来吗？ 我给您介绍一下好吗？ 好的，没问题。 招待介绍类： 您请这边坐！ 请喝茶！ 有什么不明白的请尽管吩咐。 随便看看。 文明用语 文明用语 请求道歉类： 实在对不起，这款刚刚已经卖出去了。 不好意思，您的话我还不是太明白，您能再说一下吗？ 请您稍等一下！ 打扰您一下！ 抱歉让您久等了！ 很抱歉，虽然我也很想帮到您，但是这个价格已经是物有所值了，我们真的已经没办法再便宜了。 文明用语 恭维赞扬类： 您真有眼光，这款是我们这里最好卖的一种了！ 您是我见过的最识货的买家啊！ 您这条裙子真好看，我觉得如果再搭条项链就更好看了！ 文明用语 送客道别类： 请您慢走！ 欢迎下次再来！ 多谢惠顾！ 感谢您的惠顾！ 有什么不明白的地方，请您随时给我打电话 ！ 不买楼没有关系，能认识您我很高兴！ 很高兴认识您 再见。 语言禁忌 不说批评性话语 少说专业性术语 少用质疑性语气 禁用攻击性用语 引领手势 体语禁忌 体态语言 体态语言 横摆式 单臂、双臂 斜下式 引领手势 前摆式 横摆式 双臂侧摆式”请” 双臂横摆式”请” 体语禁忌 忌抱膀 忌双手恰腰 忌小动作太多 忌用食指指指点点 忌唤人时手势不当 忌手指关节啪啪作响 日常交往礼仪 见面礼仪 电话礼仪 语言交际礼仪 见面礼仪 称呼礼仪 握手礼仪 名片礼仪 见面礼仪 称呼礼仪 职务/职业性称呼 赵经理、陈主任、张处长 王老师、李医生、赵工程师 姓名性称呼 称呼姓名：平辈、熟人之间 在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等 直呼其名：同性的朋友、熟人之间 对普通人的称呼 以同志、先生、女士、小姐、同学等来称呼 握手礼仪 握手的顺序 握手的力度与时间 握手的形式 握手禁忌 握手的顺序与力度、时间 握手的顺序 尊者居先原则：上级、社会地位高者、年长者、女士、主人为尊者。 同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更加礼貌 握手的力度 握手的时间 3秒左右，以握上一两下为宜。 握手的形式 单手握 手扣手式握手 双握式握手 握手禁忌 忌不讲先后顺序 忌坐着握手 忌拒绝握手 异性之间，忌双握式 忌戴手套与人握手 名片礼仪 名片的递送 名片的接收 名片的递送 要分清对象和场合 递送“五步曲” 1.将名片拿出来 2.将名片正对着接受者 3.双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角 4.上身前倾15°递送出去 5.“很高兴认识你”、“这是我的名片，希望以后常联系”等 名片的接收 身体前倾15°接收 “谢谢” 接到后先当面看一下 寒暄：“久仰久仰” 妥善保存 回递名片 电话礼仪 电话的语言礼仪 拨打电话的礼仪 接听电话的礼仪 手机礼仪 电话的语言礼仪 使用礼貌用语 “您好，这里是XX”、 “请”、“不必客气”、“麻烦您” 语调温和、语速适中 信息内容简介 用最简单明了的语言将意思表达出来，给 人留有精明干练的形象 态度礼貌友善 多用肯定语，少用否定语，多用致歉词和请托词，忌生硬傲慢的语气 拨打电话的礼仪 时间适宜 9:00-11:00am，3:00-