某餐厅顾客满意度调查分析报告.pptVIP

泰丰盛家庭欢聚餐厅顾客满意度调查分析报告 调查组织：泰丰盛餐厅调查项目小组 报送时间：2014年5月20日 摘要 目录 前言 第一部分 企业背景、企业概况、同行主要竞争对手 第二部分 调查方案、调查目的、调查对象、调查项目和调查问卷、调查时间和调查期限、调查的组织方式 第三部分 调查结果分析、样本基本特征、顾客用餐类型分析、性别收入与消费水平分析表 第四部分 结论和建议 结论 相关建议 第五部分 附件 泰丰盛顾客满意度调查问卷 企业概况 泰丰盛酒店是属于海天集团旗下的一个品牌企业。海天股份国际自1966年其前身创立发展至今已经历了40年的历史，现为国家大型企业、中国塑料机械工业协会理事长单位、中国轻工机械协会副理事长单位、是联合国技术信息促进系统（TIPS）认定的中国优秀民营企业，并率先通过了CE认证、IS09001---2000版质量体系认证。公司资信状况AAA级，是中国目前最大的注塑机生产基地。 企业优势 基地概况：这座崛起高明的“酱油城”，占地约3000亩，首期投资超过10亿元 国内调味品企业数量多、规模小、实力弱、竞争乱的格局有望得到根本改观，以海天为代表的中国调味品企业在国际中高端市场的竞争力也必将得到显著提升 六大中心：有酱油、蚝油、酿醋、酱等六大产品中心，不断增加科研投入，推动产品研发与品质的升级； 天然晒池：海天股份拥有全国最大规模的天然玻璃晒池群，保证产品纯天然酿造的特色。 企业文化 把海天做成国际品牌、以集团化、产业化、国际化、品牌化的战略经营，提供优质产品，传扬美食文化，让更多人享受美味的欢乐 服务理念 1、 海天的宗旨：向顾客提供优质且有高附加值的产品和服务，有效解决顾客的实际需求。 2、 顾客导向，全心全意开拓市场。以谦虚的态度倾听顾客的意见，注重各相关利益团体的反应，并适时调整经营策略、发展相关产品。 3、 提供“即时服务”和“超值服务”。今天能完成的任务决不拖到明天，一项服务做到让顾客满意还不够，要努力想方设法加以改进，提供比满意更好的服务，即超值服务。 4、 只花1元的顾客，可能比花100元的顾客，对生意的兴隆更具有根本的影响力。不因利小而不为，将心比心，必将得到顾客的好感和长久的支持。 5、 即使赠品只是一张纸，顾客也会高兴的；如果没有赠品，就赠送海天的微笑和温馨。 6、 重品质，亦重服务。不断开发、增加售后服务的附加值，是制造海天产品永久顾客的不二法 同行竞争对手 海天的成功引来了众多跟风者的竞争。康师傅、统一、可口可乐、娃哈哈等一群“冰红茶”、“冰绿茶”相继出现在消费者面前。海天“冰茶”的独家生意很快就被分食、弱化了。2001年，海天的市场份额从最初的70%跌至30%，销售额也随之大幅下降。 出现的问题 伴随着产品先行者的优势被削弱，管理上的问题也越来越多地暴露出来。据介绍，在渠道建设方面，不论进入哪一个城市，不论什么职位，海天集团都从本地派遣人马。但是，管理这些网点的制度规范却很滞后，总部与网点之间更多的是激励机制，少有约束。海天集团实行按照汇款多少来考核工作业绩的制度。有报道说，有些从集团派出的业务人员为了达到考核要求，私自和经销商商定；只要你答应我的回款要求，我就答应你的返利条件；可以从集团给你要政策，甚至允许你卖过期产品。更有些业务人员，主要精力除了用于催款和许诺，就是和经销商一起坑骗企业。 应对办法 面对如此严峻的形势，海天集团开始了变革。变革的力度可以用“大破大立”来形容： 第一步是企业高层大换血。目标是将原来粗放、经验主义的管理转为量化、标准化管理。集团引进了30多位博士，开始接手战略管理、市场管理、品牌策划和产品研发方面的工作。 第二步是把1，000多名一线的销售人员重新安排到生产部门，试图从平面管理向垂直管理转变。集团总部建立了物流、财务、技术三系统，直接对大区公司进行调控，各大区公司再对所属省级公司进行垂直管理。这样的人员调动是集团成立 8年来最大的一次。 后厅全景 第三部分 调查方案 五．确定调查时间和调查期限 经商议决定，调查时间以及期限为2013年三月至六月。 六．确定调查地点 徐州市鼓楼区中山北路与二环北路交叉路口向西200米九龙湖太丰盛家庭欢聚餐厅 七．确定调查方式和方法 抽样调查 第三部分 调查方案 八．确定调查资料整理和分析方法。 统计出所有数据具体分析 九．确定提交报告的方式 以电子文本和图标的形式发送给合作企业参考。 第四部分 调查结果分析 样本的基本特征。 为确保样本的代表的代表性，本次调查特选择调查时间为人流量最大的周末，并在连续三个周末，利用任意抽样的方法调查了100人。从性别分布看，为了