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影响顾客满意向顾客忠诚转化的因素 (1)?? 竞争程度。(替代品数量) 影响顾客竞争状况的因素有： 第一：政府限制竞争的法律。 第二：专有技术。 第三：市场上产品的供求关系。 (2) 转换成本。 (3) 有效的常客奖励计划。 (4) 顾客对产品和服务质量的敏感状况 忠 诚 度 高 低 囚禁者 破坏者 图利者 传道者 满意度 完全满意 完全不满 顾客满意度和忠诚度之间的关系 顾客满意是顾客忠诚的前提，没有满意的顾客便不会有顾客对企业的绝对忠诚，满意的顾客不一定是忠诚的顾客，而绝对忠诚的顾客一定是满意的顾客。 实现客户忠诚的策略 1.提升客户满意度 2.奖励忠诚 3.加强结构性联系 4.增进沟通 5.增加情感负担 6.把最好的条件留给老客户 7.塑造良好的品牌形象 企业绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够保留住多少客户。 很多企业都在做“一锤子买卖”，他们在产品投放市场初期很注重吸引客户，千方百计地让客户对自己的产品感兴趣，购买自己的产品，但在售后服务方面却做得很差，使得这种购买变成了一次性的交易。 客户流失是指是指购买意图和行为都发生了转换的客户。 客户流失及挽回 营销费用的加强； 竞争的加剧； 广告声音份额的降低 与消费者距离的拉长 * 规范化定义：期望不确认模型 公平性定义：社会公平理论 * Folkers(1984)把服务失败的归因结果可归结于三